[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 한국교통안전공단은 통합 고객콜센터 운영을 통해 상담원과 연결 시간을 줄이고 기존에 있던 비효율적인 부분을 상당수 해소했다고 밝혔다. 

공단은 지난해 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 운영으로 상담 대표번호를 1577-0990으로 통합 운영 중이다.

기존 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 통합시킴으로써 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높인 것으로 확인된다.

센터별 상담원들의 업무는 멀티 상담이 가능하도록 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시킴으로써 자체조사 결과 상담원 연결 비율인 '콜응답률'과 20초 이내 연결 비율인 '서비스 레벨'이 향상된 것으로 확인된다.

이달 6~7일 이틀간 고객콜센터 상담직원을 대상으로 산림치유프로그램도 운영, 업무 스트레스를 해소할 수 있도록 했다. 국립김천치유의숲과 협업한 프로그램으로 맨발 숲 트래킹과 해먹 쉼 명상, 막걸리 만들기 체험 등 프로그램이 진행됐다.

공단 관계자는 "지난해와 올해 2년 연속으로 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 우수콜센터에 선정됐다"며 "앞으로도 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속 높여갈 것"이라고 밝혔다.

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기