[아웃소싱타임스 이윤희 기자 콜센터에서 근무하는 상담원 대부분이 산업안전보건법 개정 이후에도 여전히 폭언과 반복민원 등 악성 민원에 시달리고 있는 것으로 나타났다. 더군다나 악성민원을 겪는다고 하더라도 이에 대한 대책이나 처리 방법이 미비해 '그냥 참고 버티는' 직원이 대부분인 것으로 조사됐다. 

민주노동조합총연맹 공공운수노조는 지난 5일 서울지방고용노동청 앞에서 기자회견을 갖고 실태조사 결과를 발표했다. 조사는 지난 달 28일부터 6월 3일까지 콜센터 노동자 792명을 대상으로 진행했다.

조사 결과에 따르면 응답자 90.9%는 지난 5년간 상담사가 해결할 수 없는 제도적 문제로 1시간 이상 통화를 해야하는 장시간 응대를 경험한 바 있는 것으로 나타났다. 

또 77.9%는 폭언을 경험했으며 60.1%는 반복민원에 시달린 것으로 조사됐다. 성희롱을 경험한 비중도 12.8%를 차지했다.

악성민원이 시달린 이들은 17.5%가 병원치료, 43.1%가 수면장애 등 애로사항을 겪고 있는 것으로 조사됐지만 이렇다할 대응 방법은 없는 것으로 나타났다. 91.2%는 악성민원에 시달려도 '그냥 참는다'고 답했으며 고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하는 직장 내 공식적 제도가 있느냐는 질문에는 33.6%만이 그렇다고 답했다. 28.9%는 '모른다', 33.6%는 '없다'고 답했다. 

공공운수노조는 이와 같은 조사 결과를 빗대어 최근 정부에서 발표한 악성민원 대책을 콜센터 노동자에게도 적용 및 확대해야한다고 주장했다. 앞서 정부는 악성민원 방지와 민원공무원 보호를 위한 대책을 마련한 바 있다.

노조는 "정부의 욕받이로 전락한 콜센터 노동자를 위한 대책이 필요하다"고 주장하는 동시에 "산업안전보건법이 현장에 제대로 적용되고 있는지 실태조사가 필요하다"고 촉구했다.

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기