[아웃소싱타임스 김민수 기자] AI 기술의 진보가 금융 업계 컨택센터에도 큰 변화를 불러오고 있다. 생성형 AI 챗봇과 어시스턴트를 통해 업무 자동화와 고객 서비스가 한 단계 진화하고 있다. 해외 금융권에서 이러한 AI 기술을 도입하여 업무 효율성과 생산성을 높이고 있다는 점이 주목받고 있다. 

특히, 이러한 기술 도입은 고객 응대의 질을 높이고, 내부 프로세스를 개선하며, 기업의 경쟁력을 강화하는 데 큰 영향을 미치고 있다.

KB금융그룹 데이터분석연구센터가 최근 발표한 'AI 에이전트로의 진화를 꿈꾸다: 해외 금융권의 생성형 AI 챗봇 및 어시스턴트 적용 사례' 보고서에 따르면, 2023년 초반부터 생성형 AI 챗봇이 도입되고 중반부터 AI 어시스턴트가 업무에 본격적으로 활용되고 있는 것으로 나타났다. 

이 보고서는 해외 주요 금융기관들이 AI를 도입하여 고객 응대와 내부 업무 처리를 어떻게 혁신하고 있는지 다양한 사례를 통해 제시하고 있어 관심을 끌고 있다. 이러한 사례들을 통해 AI 기술이 단순한 자동화 이상의 가치를 지니고 있음을 확인할 수 있다.

■해외 금융권의 생성형 AI 챗봇 및 어시스턴트 적용 사례

미국 4대 은행인 웰스파고(Wells Fargo)는 1852년에 설립된 미국의 대형 금융기관으로, 주택 융자, 예금, 데빗 카드 등 소매금융 분야에서 두각을 나타내고 있는 은행이다. 웰스파고는 기존 챗봇 ‘파고(Fargo)’에 생성형 AI를 적용해 자금 이체, 금융 상담, 금융 생활 개선을 위한 인사이트 제공 등의 기능을 강화했다. 

웰스파고의 챗봇은 고객의 질문을 더욱 정확히 이해하고 필요한 정보를 빠르게 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 이러한 챗봇은 금융 거래에 대한 실시간 응답과 맞춤형 정보를 제공하여 고객의 금융 생활을 더욱 편리하게 만들며, 고객 요구에 빠르게 대응할 수 있는 기능을 강화하고 있다. 이러한 기능들은 고객의 요구에 즉각적으로 대응하며 금융 활동에 대한 깊은 이해를 제공한다.

‘냇웨스트(NatWest)’라는 이름으로 알려져 있는 영국 소매은행 내셔널웨스트민스터은행(NatWest)은 챗봇 ‘코라(Cora)’에 생성형 AI 기능을 추가한 ‘코라+’를 도입했다. ‘코라+’는 광범위한 학습 데이터를 바탕으로 이전보다 더 다양한 질문에 대해 정확한 응답을 제공하고, 개인화된 금융 인사이트를 제공함으로써 고객 경험을 한층 개선하고 있다. 

이 AI 시스템은 고객의 이전 대화 기록을 분석하여 보다 개인화된 금융 조언을 제공하고, 고객이 원하는 금융 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 도와준다. 또한, ‘코라+’는 상담원이 직접 대응해야 할 필요성을 줄여 업무 효율성을 높이고 있다.

스웨덴 핀테크 기업 클라르나(Klarna)는 고객 상담의 상당 부분을 생성형 AI 챗봇으로 처리하여 2024년 수익이 약 4천만 달러 증가할 것으로 예상하고 있다. 클라르나의 AI 챗봇은 환불 요청, 상품 추천 등 다양한 고객 요청을 신속하게 처리하며 고객 응대 시간을 대폭 줄였다. 

특히, 고객이 자연어로 요청한 상품에 대한 추천을 제공하고, 유사 상품 간의 비교를 통해 더욱 스마트한 쇼핑 경험을 지원한다. 이러한 기능은 고객이 구매 결정을 하는 데 있어서 필요한 정보를 더욱 효율적으로 제공함으로써 높은 만족도를 이끌어내고 있다. 클라르나는 또한 다양한 언어로 고객 서비스를 제공하여 글로벌 시장에서도 경쟁력을 강화하고 있다.

DBS, JP모건, 모건스탠리 등과 같은 주요 금융기관들도 AI 어시스턴트를 도입하고 있다. 이러한 어시스턴트는 콜센터 상담 보조, 정보 검색, 문서 요약 등 다양한 업무에서 효율성을 높이고 있다. 특히, DBS는 콜센터 상담원용 ‘고객 서비스 책임자(CSO) 어시스턴트’를 개발 중이며, 이를 통해 상담원의 통화 시간을 약 20% 절감할 것으로 기대하고 있다. 

DBS의 어시스턴트는 고객과의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하고 필요한 정보를 검색해 상담원에게 제공함으로써, 보다 신속하고 정확한 고객 서비스를 가능하게 한다. 이러한 기술은 상담원들이 보다 복잡한 고객 문제에 집중할 수 있도록 도와, 고객 만족도를 더욱 높이는 데 기여하고 있다.

■국내 금융권의 시사점
국내 금융권은 이러한 해외 사례들을 참고하여 광범위한 데이터 학습을 통해 챗봇의 기능을 확장하고 인간 직원을 보조하는 기능을 구현할 필요가 있다. 또한, AI 어시스턴트를 통해 직원들의 업무를 지원하고, 내부 개발 역량을 강화함으로써 더욱 완성도 높은 AI 모델을 구축할 수 있을 것이다. 

특히, AI 기술의 발전 상황을 지속적으로 모니터링하여 최신 트렌드에 부합하는 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 금융권의 디지털 전환은 단순히 기술 도입을 넘어, 고객 경험 개선과 내부 프로세스의 효율성을 높이는 방향으로 이어져야 한다.

이를 위해서는 국내 금융기관들이 글로벌 AI 도입 사례를 적극적으로 연구하고, 국내 시장에 맞는 맞춤형 AI 솔루션을 개발하는 노력이 필요하다. 예를 들어, 국내 소비자들의 선호도를 반영하여 한국어 자연어 처리 능력을 강화하고, 지역적인 금융 규제에 부합하는 기능을 추가하는 것이 필요하다.

또한, 고객 데이터를 안전하게 보호하면서 AI를 활용하는 방안도 중요하다. AI 시스템이 생성하는 인사이트와 조언은 고객의 민감한 정보를 기반으로 하므로, 데이터 보안과 개인정보 보호에 대한 명확한 정책이 마련되어야 한다. AI의 활용이 확대됨에 따라 금융기관은 고객의 신뢰를 유지하기 위해 법규 준수와 보안 강화에 지속적인 노력을 기울여야 한다.

KB금융그룹 데이터분석연구센터 김준산 센터장은 보고서에서 “생성형 AI 기술의 도입은 금융업계의 업무 효율성을 높이고, 고객 서비스의 품질을 향상시키는 데 큰 기여를 하고 있다”며, “국내 금융기관들도 이러한 글로벌 트렌드를 참고해 AI 기술을 적극 도입하고, 자체 개발 역량을 강화할 필요가 있다”고 강조했다. 

그는 이어 “특히 AI 어시스턴트의 도입은 고객 맞춤형 서비스 제공뿐만 아니라 내부 직원의 업무 효율성 증대에도 중요한 역할을 한다”며, “향후 국내 금융업계도 AI 기술을 활용해 고객 경험을 한층 개선하고, 운영 비용 절감과 생산성 향상을 동시에 달성할 수 있을 것”이라고 언급했다.

김 센터장은 또한, 국내 금융기관들이 AI를 활용해 고객과의 상호작용을 더욱 개인화하고 고객 충성도를 높이는 방향으로 나아가야 한다고 말했다. 이를 위해서는 고객의 선호도와 요구를 더욱 깊이 이해하고, 그에 맞는 서비스를 제공하는 AI 솔루션이 필요하다고 덧붙였다.

김민수 기자 m41870@daum.net 다른기사 보기