[아웃소싱타임스 김민수 기자] 최근 아웃소싱 산업에서 서비스 품질을 보장하기 위한 서비스 수준 계약(SLA, Service Level Agreement)의 도입이 확산되고 있다. 

SLA는 계약을 맺은 기업과 아웃소싱 제공업체 간에 서비스 품질 기준을 명확히 정의하고, 이 기준에 따라 성과를 측정하는 도구로 활용되고 있다. 이는 아웃소싱 서비스의 투명성을 높이고, 고객과 제공업체 간의 신뢰를 강화하는 데 기여하고 있다.

기업들은 단순히 비용 절감만을 목적으로 아웃소싱을 도입하는 것이 아니라, 서비스의 품질과 일관성, 성과를 보장받기 위해 더 명확한 기준이 필요하다고 느끼고 있다. SLA는 이와 같은 요구를 충족시키기 위한 효과적인 도구로 자리잡고 있다.

특히, 디지털 전환과 글로벌 비즈니스 확장으로 인해 고객의 기대 수준이 높아지고 있으며, 아웃소싱 제공업체는 더 이상 가격 경쟁력만으로는 차별화를 이루기 어렵게 되었다. 

이에 따라 SLA를 통해 서비스의 성과를 수치로 명확히 측정하고, 계약 이행에 대한 책임을 강화함으로써 고객의 신뢰를 확보하는 것이 필수적이라는 인식이 확산되고 있다.

■SLA 확산 이유: 경쟁력 강화와 리스크 관리
SLA의 도입이 확산되고 있는 이유 중 하나는 기업들이 아웃소싱 서비스를 통해 더 나은 경쟁력을 확보하고, 리스크 관리를 강화하려는 경향 때문이다. 

아웃소싱 제공업체는 SLA를 통해 고객이 요구하는 특정 성과 지표를 충족시키겠다는 명확한 약속을 하고, 이에 대한 결과를 투명하게 공개함으로써 신뢰도를 높이고 있다.

특히, 서비스 중단, 보안 문제, 데이터 손실 등과 같은 리스크 관리에 대한 고객의 우려가 커지고 있는 상황에서 SLA는 서비스 제공업체의 책임을 명확히 규정하고, 문제 발생 시 신속한 대응과 보상을 보장하는 방안을 제공하고 있다. 

이러한 점에서 SLA는 아웃소싱 계약에서 중요한 경쟁력을 제공하는 요소로 자리매김하고 있다.

■SLA의 구성요소와 주요 지표: 아웃소싱 서비스의 성과 측정과 관리의 핵심
서비스 수준 계약(SLA)은 아웃소싱 서비스의 품질을 관리하고 성과를 명확히 측정하기 위한 중요한 도구로, 크게 세 가지 핵심 요소로 구성된다. 

각 구성 요소는 아웃소싱 제공업체와 고객 간의 기대치를 조정하고, 서비스 성과를 평가하는 기준을 제공하는 역할을 하고 있다. SLA의 주요 구성요소로는 서비스 수준 지표(SLI), 서비스 수준 목표(SLO), 그리고 이들에 따른 계약 조건이 있다.

▲서비스 수준 지표(SLI): 성능 측정의 기준
SLA에서 가장 중요한 요소 중 하나인 서비스 수준 지표(SLI, Service Level Indicator)는 제공되는 서비스의 성능을 구체적으로 측정하는 기준이다. SLI는 서비스가 얼마나 효과적으로 운영되고 있는지에 대한 실질적인 데이터를 제공하며, 이를 통해 서비스 품질을 객관적으로 평가할 수 있다.

주요 SLI는 다음과 같다.
응답 시간(Response Time): 시스템이 고객의 요청에 얼마나 빠르게 응답하는지를 측정하는 지표로, 특히 IT 서비스와 같은 기술 기반 아웃소싱에서 중요한 요소이다. 예를 들어, 웹 애플리케이션의 응답 시간, 콜센터의 전화 연결 시간 등이 이에 해당한다.

가용성(Availability): 서비스가 얼마나 안정적으로 제공되는지를 나타내는 지표로, 시스템 다운타임이나 서비스 중단 없이 가동되는 시간을 측정한다. 이는 클라우드 서비스나 네트워크 서비스에서 특히 중요한 지표로, 일반적으로 99.9% 또는 그 이상의 가용성을 요구하는 경우가 많다.

오류율(Error Rate): 서비스가 실패하거나 오류가 발생하는 비율을 측정하는 지표로, 소프트웨어 또는 기술 지원 서비스에서 자주 사용된다. 예를 들어, 특정 시스템에서 발생하는 에러 메시지 수나 결제 시스템에서 발생하는 결제 실패율 등이 오류율로 측정된다.

처리량(Throughput): 주어진 시간 동안 처리할 수 있는 작업량을 측정하는 지표로, 물류나 제조업 분야의 아웃소싱에서 자주 활용된다. 처리량은 데이터 패킷의 전송 속도나 물류 처리 시스템에서 처리되는 상품 수량 등으로 측정된다.

해결 시간(Resolution Time): 문제나 요청이 발생한 후, 이를 해결하는 데 걸리는 시간을 측정하는 지표이다. 고객 지원 요청에 대한 답변 완료 시간이나 IT 시스템 장애 해결 시간을 해결 시간으로 계산할 수 있다.

▲서비스 수준 목표(SLO): 성과 기준 설정
서비스 수준 목표(SLO, Service Level Objective)는 앞서 언급한 SLI를 바탕으로 서비스 성과에 대한 구체적인 목표치를 설정하는 것이다. SLO는 계약 당사자 간에 서비스 품질에 대한 기대를 명확히 하는 역할을 하며, 서비스 제공업체가 어느 정도 수준의 성과를 달성해야 하는지를 명시한다.

SLO는 일반적으로 다음과 같은 방식으로 설정된다.
응답 시간 목표: 예를 들어, 콜센터의 경우 고객의 전화를 30초 이내에 응답한다는 목표를 설정할 수 있다.

가용성 목표: 특정 서비스의 가용성을 99.9% 이상 유지한다는 목표가 설정될 수 있다. 이는 서비스 중단이 연간 8시간 이하로 유지되어야 함을 의미한다.

오류율 목표: 결제 시스템의 오류율을 0.1% 이하로 유지한다는 목표를 설정할 수 있다.

해결 시간 목표: IT 서비스의 경우 장애 발생 후 2시간 내에 문제를 해결해야 한다는 목표를 설정할 수 있다.

이와 같은 SLO는 고객과 제공업체가 명확한 기대치를 가지고 협력할 수 있게 하며, 서비스의 질을 객관적으로 평가하고, 이를 바탕으로 개선할 수 있는 기반을 제공한다.

▲계약 조건: 책임과 보상 규정
SLA는 위에서 정의된 SLI와 SLO를 기반으로, 양측 간의 공식적인 계약 조건을 명시한다. 계약 조건은 주로 다음과 같은 내용을 포함한다.

위반 시 보상 조건: SLA에서 정의한 SLO를 제공업체가 충족하지 못할 경우, 이에 따른 보상이나 벌금이 명시된다. 예를 들어, 가용성이 일정 수준 이하로 떨어질 경우 고객에게 환불하거나 추가 서비스를 제공하는 등의 조건이 포함될 수 있다.

모니터링 및 보고: 서비스 제공업체는 SLI와 SLO에 대한 지속적인 모니터링을 실시하고, 이를 주기적으로 보고해야 한다. 매월 서비스 성과 보고서를 고객에게 제출하거나, 실시간 대시보드를 통해 SLI의 성과를 고객이 확인할 수 있도록 하는 시스템이 구축될 수 있다.

개선 계획: SLA 위반 시 제공업체는 문제를 해결하고 서비스 수준을 회복하기 위한 구체적인 계획을 제시해야 한다. 또한, 동일한 문제가 반복되지 않도록 예방 조치를 마련해야 한다.

유연성 조항: 서비스 환경이 변화하거나 기술적인 요구 사항이 달라질 경우, SLA 조건을 재검토하고 수정할 수 있는 유연성 조항도 종종 포함된다. 이는 장기적인 계약에서 중요한 요소로 작용한다.

■SLA 도입시 주의사항
SLA를 도입할 때 몇 가지 중요한 주의 사항이 있다. 이 주의 사항들을 간과하면 SLA가 기대한 효과를 발휘하지 못하거나, 오히려 문제를 야기할 수 있다.

▲명확한 성과 지표 설정
SLA는 명확한 성과 지표(Performance Indicators)를 기반으로 작성되어야 한다. 서비스 제공업체와 고객은 어떤 지표가 서비스 성과를 제대로 측정할 수 있을지 사전에 합의해야 하며, 이를 객관적으로 평가할 수 있어야 한다. 

예를 들어, 응답 시간, 가용성, 오류율 등 구체적인 항목이 명시되어야 하며, 각 지표에 대한 기준과 목표가 명확히 설정되어야 한다. 불분명한 기준이나 지나치게 복잡한 지표는 SLA의 실효성을 떨어뜨릴 수 있다.

▲실현 가능성 있는 목표 설정
SLA에서 설정한 목표는 현실적이고 실현 가능해야 한다. 지나치게 높은 기준을 설정할 경우, 제공업체가 이를 준수하기 어려울 수 있으며, 지속적인 SLA 위반이 발생할 가능성이 크다. 

예를 들어, 시스템 가동률을 99.999%로 설정하는 경우, 실제로 이를 달성하기 위한 준비와 투자가 충분히 이루어졌는지를 확인해야 한다.

▲위반 시 보상 및 처벌 조항 명확화
SLA에서 중요한 부분 중 하나는 서비스 제공업체가 SLA를 준수하지 못할 경우에 대한 보상이나 처벌 조항이다. 이를 명확히 정의하지 않으면, SLA 위반 시 발생하는 문제에 대해 해결책이 불분명해질 수 있다. 

제공업체는 SLA 위반 시 제공할 보상이나 서비스 크레딧을 미리 명시하고, 계약 이행을 위한 책임을 명확히 해야 한다.

▲지속적인 모니터링과 보고 시스템 구축
SLA 도입 후에도 성과 지표를 지속적으로 모니터링하고 이를 투명하게 보고하는 시스템이 필요하다. 주기적인 성과 보고서를 제공하거나, 실시간 대시보드를 통해 고객이 SLA 성과를 확인할 수 있게 해야 한다. 

이를 통해 서비스 제공업체가 SLA를 제대로 이행하고 있는지 여부를 지속적으로 점검할 수 있다.

▲유연한 수정 가능성 고려
SLA는 계약 기간 동안 상황에 따라 변경될 수 있다. 서비스 환경이 변화하거나 고객의 요구사항이 바뀔 경우, SLA 내용도 이에 맞춰 수정될 수 있는 유연성이 필요하다. 따라서 SLA 계약에는 필요 시 내용을 재검토하고 수정할 수 있는 조항이 포함되어야 한다.

▲모니터링 도구 및 인프라 구축
SLA의 성과를 측정하고 모니터링하기 위해 적절한 인프라와 도구를 마련해야 한다. 제공업체는 성과 지표를 실시간으로 모니터링할 수 있는 시스템을 구축하고, 고객은 그 데이터를 확인할 수 있는 권한을 가져야 한다. 이를 통해 서비스 품질 저하를 사전에 발견하고 빠르게 대응할 수 있다.

SLA 도입 시 이와 같은 주의 사항을 고려하면, 아웃소싱 서비스의 품질을 보장하고 고객과 제공업체 간의 신뢰를 더욱 강화할 수 있다.

■업종별 SLA 도입 사례: IT, 물류, 인사관리

▲IT 도입 사례
SLA(Service Level Agreement)의 도입은 국내 IT 업계에서도 활발하게 이루어지고 있다. 특히 국내 주요 클라우드 및 IT 서비스 제공업체들은 서비스 안정성과 성능을 보장하기 위해 SLA를 적극 도입하고 있다. 

네이버 클라우드(Naver Cloud)와 KT 클라우드는 대표적인 예시로, 두 기업 모두 SLA를 통해 가용성과 성능에 대한 구체적인 목표를 설정하고 이를 엄격히 관리하고 있다.

네이버 클라우드는 SLA를 통해 99.9% 이상의 가용성을 보장하고 있으며, 고객이 클라우드 서비스 이용 중 발생하는 장애나 문제에 대해 신속하게 대응할 수 있도록 한다. 

네이버 클라우드는 또한 데이터 백업과 네트워크 속도 등 주요 지표를 명시하여 고객에게 서비스 성능에 대한 투명성을 제공하고 있다. 이를 통해 네이버 클라우드는 공공기관과 금융권 등 고도의 안정성을 요구하는 산업군에서 신뢰를 얻고 있다.

KT 클라우드 또한 클라우드 서비스의 SLA를 통해 99.95%의 가용성을 제공하며, 고객에게 클라우드 서비스 중단 시 보상 제도를 마련하고 있다. 

특히, KT 클라우드는 클라우드 관리 서비스에 SLA를 적용하여 문제 발생 시 평균 복구 시간(MTTR)을 짧게 유지함으로써 고객의 비즈니스 연속성을 보장하고 있다.

▲물류 도입 사례
국내 물류 업계에서도 SLA의 도입은 점차 확대되고 있으며, 이를 통해 서비스 품질과 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있다. 주요 물류 기업들은 SLA를 통해 배송 시간, 물류 처리 속도, 그리고 주문 처리 정확도 등의 핵심 지표를 관리하고 있다.

LG유통은 물류 시스템에서 SLA를 통해 정시 인도율과 주문 처리 정확도를 철저히 관리하고 있다. 이를 통해 고객들이 기대하는 서비스 품질을 보장하며, 문제가 발생할 경우 즉각적인 대응과 보상을 제공하는 체계를 구축했다. 

특히, LG유통은 주문 관리와 배차 계획, 재고 보충 계획 등을 SLA의 주요 성과 지표로 설정하고 있으며, 이를 기반으로 효율적인 물류 운영을 이어가고 있다.

또한, 컬리(Kurly)와 같은 기업은 자사의 물류 최적화를 위해 SLA를 적극적으로 활용하고 있다. 컬리는 주문 처리 속도와 배송 시간 등과 관련된 지표를 바탕으로 서비스 수준을 평가하며, 고객들에게 빠르고 정확한 배송을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 

이러한 SLA 도입을 통해 컬리는 풀콜드체인 물류 시스템을 도입하여, 고객들에게 신선한 상품을 신속하게 제공하며 높은 만족도를 유지하고 있다.

▲인사관리 도입 사례
국내 인사관리 아웃소싱 분야에서도 SLA(Service Level Agreement)가 점차 중요한 역할을 하고 있다. 특히 인재 채용 속도, 채용 성공률, 직원 유지율 등 핵심 지표를 통해 아웃소싱 계약의 성과를 관리하고 있으며, 이를 통해 기업은 인재 확보에 대한 불확실성을 줄이고, 아웃소싱 제공업체와의 협력을 강화하고 있다.

특히, 알고리즘랩스와 같은 스타트업은 인공지능(AI) 기반 인재 평가 시스템을 도입해, 인재 채용의 속도와 정확성을 높이고 있다. 이를 통해 인사관리 아웃소싱 서비스에서 AI를 활용한 SLA 도입이 활성화되고 있으며, 기업들은 채용 과정을 더 객관적이고 신속하게 처리할 수 있게 되었다.

■SLA의 미래 전망
SLA의 도입은 현재 많은 산업에서 필수적인 서비스 관리 도구로 자리잡고 있으며, 앞으로도 그 중요성은 더욱 커질 전망이다. 

디지털 전환과 글로벌화가 가속화됨에 따라, 고객의 요구는 더욱 세분화되고 있으며, 서비스 제공업체는 SLA를 통해 이러한 기대에 부응하고자 한다. 

특히, 인공지능(AI) 및 데이터 분석 기술의 발전으로 SLA는 점점 더 실시간 모니터링과 자동화된 성과 평가 시스템을 통해 강화될 것이다.

AI와 머신러닝 기반의 자동화 도구들은 SLA 성과 지표를 더 정교하게 관리하고, 예측 분석을 통해 잠재적 문제를 미리 식별하고 해결할 수 있는 능력을 제공한다. 

이는 기업들이 더 높은 수준의 서비스를 일관되게 제공할 수 있도록 돕고, 고객과 제공업체 간의 관계를 더욱 견고하게 만든다. 이러한 기술적 진보는 특히 IT 및 클라우드 산업에서 SLA의 성숙도를 크게 높일 것으로 예상된다.

또한, 산업 전반에서 리스크 관리의 중요성이 증가하고 있는 현 시점에서, SLA는 고객의 비즈니스 연속성을 보장하는 데 필수적인 도구로 자리잡고 있다. 예를 들어, 물류나 제조업에서 SLA를 통해 서비스 중단을 최소화하고, 빠른 복구 시스템을 도입함으로써 공급망의 안정성을 유지할 수 있다.

미래에는 고객 요구에 맞춘 맞춤형 SLA가 더욱 활발하게 도입될 것으로 예상된다. 기업들은 고객별로 특화된 성과 지표를 도입하고, 이를 통해 고객의 구체적인 요구에 더 밀접하게 대응할 수 있게 될 것이다. 

또한, 인공지능과 같은 신기술을 활용한 예측 및 대응 시스템이 SLA의 성능을 더욱 향상시키고, 서비스 제공의 신뢰성을 강화할 것으로 보인다.

경기대학교 경영학과 이대성 교수는 “SLA는 아웃소싱 산업에서 서비스 품질을 보장하는 필수적인 요소로 자리잡고 있다”며 “기업과 제공업체 모두가 명확한 성과 기준을 설정함으로써 상호 간의 신뢰를 구축하고, 장기적인 협력 관계를 유지할 수 있다”고 강조했다.