아웃소싱할 업무 파악하기
BPO 제공업체 선택
계약 유형 결정하기
아웃소싱 역할 이전
공급업체 성과 평가

[아웃소싱타임스 이효상 기자] 최근 '챗GPT' 등 AI기술이 우리 생활 깊숙히 파고들며 일상을 지배하기 시작했다. 챗GPT 등 AI기술을 활용할 줄 아는 사람과 모르는 사람간의 업무 효율성이 10배이상 난다고 한며, 이제는 AI가 아닌, AI를 비서처럼 활용할 수 있는 사람이 활용 못하는 사람을 실직자로 만드는 세상이 도래했다고 한다.
이러한 시대적 흐름을 이해하고 챗GPT 등 AI기술 활용의 일상화를 돕기 위해 본지에서는 이를 활용하여 다양한 형태의 정보 탐색과 뉴스로 만들어 보는 시리즈를 준비해 보았다.
이번에는 지난 4월 17일 게재된 IBM 홈페이지에 게재 된 'BPO and AI' 에 이어 'How does BPO work?(BPO는 어떻게 작동하나)' 를 DeepL을 활용해 번역해 보았다.
■ How does BPO work? [BPO는 어떻게 작동하나?]
Contributors: 마크 스카피치오, 매튜 피니오, 아만다 다우니
BPO에 적합한 기능을 파악하려면 강력한 비즈니스 프로세스 관리와 조직 프로세스에 대한 완전한 이해가 필요합니다. 일반적으로 기능이나 프로세스의 아웃소싱에는 다음 단계가 포함됩니다:
○BPO 도입 결정
조직은 회사 규모와 업종, 시장 규모와 경제력, 전반적인 요구와 목표 등 여러 가지 요소를 고려하여 이 결정을 내립니다. 예를 들어, 스타트업이나 소규모 기업은 사내 전문 지식이 부족하거나 해당 업무를 수행할 인력이 없기 때문에 여러 기능을 아웃소싱하기로 결정할 수 있습니다. 대규모 조직은 타사 공급업체가 작업을 더 효율적이거나 효과적으로 완료할 수 있기 때문에 아웃소싱을 결정할 수 있습니다.
○아웃소싱할 업무 파악하기
조직은 아웃소싱에 가장 적합한 비즈니스 기능을 선택하고 아웃소싱이 기술 요구사항과 현재 프로세스에 미칠 영향을 고려해야 합니다. 조직은 프로세스와 워크플로부터 재무, 세금, 기업 문화에 이르기까지 새로운 비즈니스 모델이 회사에 어떤 영향을 미치는지 평가해야 합니다.
○BPO 제공업체 선택
조직은 합리적인 요금과 처리 시간으로 최고의 아웃소싱 서비스를 제공하는 공급업체를 결정해야 합니다. 조직의 요구 사항과 서비스 제공업체에 대한 평가에 따라 전체 비즈니스 운영을 한 공급업체와 계약할 수도 있습니다. 또는 여러 공급업체에 운영을 분할할 수도 있습니다. 공급업체의 제안을 요구 사항 및 기대치와 비교하면 이러한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
○계약 유형 결정하기
조직은 공급업체에게 고정 가격 계약을 제안할지 아니면 시간 및 자재 계약을 제안할지 결정해야 합니다. 서비스 공급업체가 고정 가격 계약에 동의하면 아웃소싱 역할에 소요된 시간과 리소스에 관계없이 고정된 금액을 지급받게 됩니다. 시간 및 재료 계약의 경우 서비스 제공업체는 작업 중 사용한 시간과 자원의 양에 따라 대가를 지급받습니다.
또는 성과 결과를 기준으로 계약할 수도 있습니다. 계약 유형이 무엇이든 제공되는 서비스 품질에 대한 평가를 간소화하기 위해 서비스 수준 계약(SLA)을 수립해야 합니다.
○아웃소싱 역할 이전
워크로드를 공급업체로 이전하기 위한 계획을 수립하고 실행합니다. 원활한 전환을 위해서는 내부적으로나 공급업체와의 커뮤니케이션이 매우 중요합니다.
○공급업체 성과 평가
조직은 일반적으로 분기별 또는 연간 단위로 계약서에 명시된 목적과 목표에 대한 공급업체의 성과를 정기적으로 평가해야 합니다. 이 평가에는 효율성, 정확성 및 고객 만족도와 같은 측면을 측정하는 메트릭이 포함되어야 합니다. 이를 통해 조직은 계약 갱신, 수정 또는 해지 여부를 결정할 수 있습니다.
Translated with DeepL.com (free version)
■How does BPO work?
Identifying the appropriate functions for BPO requires strong business process management and a complete understanding of organizational processes. Typically, the outsourcing of a function or process will involve the following steps:
○Deciding to adopt BPO
Organizations base this decision on many factors, including company size and industry, market size and economic forces, and overall needs and goals. For example, startups or small businesses might decide to outsource any number of functions because they lack the in-house expertise or do not have the staff to do them. Larger organizations might decide to outsource because a third-party vendor can complete the task more efficiently or effectively.
○Identifying tasks to outsource
The organization must choose the business functions best suited for outsourcing and consider the impact outsourcing will have on technology requirements and current processes. Organizations must evaluate how this new business model affects the company, from processes and workflows to finances and taxes to company culture.
○Choosing a BPO provider
Organizations must determine which vendors offer the best outsourcing services at reasonable rates and turnaround times. Depending on an organization’s needs and their assessment of service providers, an entire business operation might be contracted to one vendor. Alternatively, the operation might be divided among multiple vendors. Comparing vendor offers against requirements and expectations helps make this decision.
○Deciding contract type
An organization must decide whether to offer a vendor a fixed-price contract or a time-and-materials contract. If the service provider agrees to a fixed-price contract, they are paid a fixed amount regardless of the amount of time and resources expended on the outsourced role. For a time-and-materials contract, the provider is paid based on the amount of time and resources used during the work.
Alternatively, the contract may be based on performance outcomes. Whatever the contract type, service-level agreements (SLAs) should be established to simplify the evaluation of the quality of service provided.
○Transferring outsourced roles
Develop and implement a plan for moving the workload to the vendor. Communication, both internally and with the vendor, is crucial for a smooth transition.
○Evaluating vendor performance
The organization should regularly assess the vendor’s performance against the objectives and goals outlined in the contract, usually on a quarterly or annual basis. This evaluation should include metrics to gauge aspects such as efficiency, accuracy and customer satisfaction. This helps the organization decide whether to renew, amend or terminate the contract.