수 있는 이해가 선행돼야 합니다.”
축적된 경험과 노하우를 바탕으로 체계적인 교육시스템을 통해 고객사
의 특성에 맞는 우수인재를 파견하고 있는 제일텔레서비스의 사령탑
을 맡고 있는 김동수 사장은 텔레마케팅의 경쟁력은 대고객 분석으로
부터 시작된다고 강조한다. 무엇보다 고객의 특성을 이해하고 기업의
마케팅 전략에 부합하는 양질의 서비스를 제공함으로써 경쟁 우위를
확보할 수 있다는 전략이다.
제일텔레서비스(ctservice.co. kr 대표 김동수)는 얼마전 내부 조직
통합을 거치면서 CJ GLS, CJ39쇼핑의 콜센터 기능을 통합, 아웃소싱
을 했다.
-내부기능 통합, 성장세 가속도
-지방콜센터 구축, 안정적인 서비스제공
무엇보다 조직의 안정성을 최우선으로 여겼던 제일로서는 전체적인 기
능을 아웃소싱함으로써 조직의 규모나 성장에 가속도를 더한 셈이 됐
다.
지난해 2월, CJ39쇼핑에서 분사해 현재는 CJ39의 콜센터 운영 노하우
를 바탕으로 전문텔레마케터 양성에서부터 콜센터 아웃소싱 및 컨설팅
을 제공하는 텔레마케팅 전문회사로 도약했다.
초창기 300여명의 TM인력들이 지금은 500%로 늘어난 1500여명에 달하
고 있다.
얼마전에는 부산지역에 200석 규모의 콜센터를 구축한 것을 시작으로
대전지역에 제2의 콜센터 구축이 한창 진행중이다.
영남권과 중부권을 흡수함으로써 명실상부 콜센터 전문업체로서의 수
준 높고 안정적인 서비스를 제공한다는 제일텔레서비스만의 차별화
된 전략이 담겨져 있다.
그러나 주변 업계에서는 ‘모기업에 대한 의존도가 너무 높은 것 아니
냐’는 우려의 목소리도 있지만 제일텔레서비스는 기존 업체들이 가지
지 못한 운영 노하우나 시스템을 통한 후발주자로서의 반사이익을 최
대한 활용해 독자적인 기반을 마련해 나간다는 복안을 가지고 있어 콜
센터 운영에 관한 한 최대 복병으로 떠오를 전망이다. 오히려 모기업
에 대한 운영 노하우를 바탕으로 탄력적인 인력구조 운영시스템을 활
용, 단점을 장점으로 바꾸어 제일텔레서비스만의 특화된 사업으로 영
역을 확장해 토털아웃소싱을 지향해 나간다는 계산이다.
이에 대해 김동수 사장은 “기본 인프라를 통한 제일텔레서비스만의
독자적인 사업영역을 구축해 나갈 예정”이라며 “아웃소싱에 관건이
되는 고객정보 관리 및 정보보호에 대한 신뢰성을 바탕으로 시스템을
비롯 실질적인 솔루션 제공에 심혈을 기울여 나가겠다”고 말했다.
또 그는 “고객의 성향을 분석하고 분석된 데이터를 토대로 고객의 요
구사항을 올바르게 파악해, 일대일의 교감이 이루어지도록 서비스를
실천해 나갈 예정”이라며 “CJ패밀리 카드를 발급해 CJ그룹내 직원들
에 대한 서비스 차원의 복지혜택도 병행해 나갈 것”이라고 덧붙였
다. 이처럼 체계적인 교육과 훈련을 통해 프로 텔레마케터를 지향하
고 있는 제일텔레서비스의 향방에 업계의 관심이 고조되고 있다.
<윤동관 기자>
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