[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 동양생명이 고객 응대를 위한 AI컨택센터 구축으로 고객 편의성 향상과 업무효율성도 개선했다고 밝혔다.

동양생명은 지난 2021년 11월 네이버클라우드와 협업하여 고객 상담에 인공지능 기술을 결합한 AI컨택센터를 오픈했다.

동양생명 측에 따르면 AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율이 30% 후반대를 기록한 이후 AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 지난해 말인 2022년 12월 기준 80%대를 기록하였다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20% 아래로 떨어진 것으로 나타났다. 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50%정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성을 높였다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간을 줄이고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기