“제대로 된 콜센터를 구축하기 위해서는 시설만 해도 수십억원 이상
의 투자가 이루어져야 하는 상황에서 전문인력과 설비가 갖추어진 아
웃소싱 업체를 활용하는 것은 경영합리화를 위한 최선의 방법중 하나
입니다”

콜센타 기반의 CRM(고객관계관리) 아웃소싱 전문업체인 CIC코리아 윤
도영 사장은 “이미 미국 및 일본의 기업들은 자체 콜센터를 운용함
에 있어 필요한 인력과 고정비에 대한 부담과 핵심역량의 분산을 고려
해 콜센터 전문 아웃소싱 회사에 고객관리를 위탁하고 있다”며 “실
제로 포춘 1000대 기업중 80%가 고객관리 부분을 아웃소싱하고 있다”
고 설명했다.

최근 국내기업들의 CRM 아웃소싱사례가 잇따르고 있는 것도 이러한 추
세와 무관하지 않다는 분석이다.

-데이콤 노하우와 日 TCI 운영기법 접목
-CRM시장서 두각 … 올 300억 매출 예상

이러한 추세에 힘입어 CIC코리아는 창업 2년째를 맞으면서 급성장세
를 보이고 있다.

CIC코리아는 지난해 5월, 데이콤과 일본의 전문 CRM 서비스 회사인 트
랜스코스모스(TCI)의 합작으로 설립됐다.

하지만 이미 지난 92년 데이콤 텔레서비스를 통해 10년간 1400만 고객
을 대상으로 다양한 CRM 프로그램 수행을 통해 97년 고객만족상을 수
상하는 등 국내 CRM 업계에서 인정받는 노하우를 축적한 회사로 정평
이 나있다.

여기에 30여년의 역사를 가진 일본의 CRM 전문회사인 트랜스코스모스
와 손을 잡음으로써 시너지효과를 극대화 해 나가고 있다.

이회사는 시스템까지 통틀어 아웃소싱하는 토털아웃소싱 사업을 비롯
해, 고객사의 시스템만 활용하고 인력관리 등 나머지 부문은 CIC코리
아에서 맡는 인소싱, 시스템만 빌려 주는 ASP 사업, 인재파견사업 등
4가지분야의 비즈니스를 제공하고 있다.

다양한 고부가가치 사업분야를 개척해 나감으로써 최근 이전투구 양상
을 보이는 콜센터 아웃소싱 시장에서 차별화된 전략을 펼쳐나가고 있
다.

현재 용산에서 운영중인 제1 콜센터와 함께 지난 4월말 강남 논현동
에 제2통합 콜센터를 구축해 1천석에 이르는 상담석을 확보하고 시스
템 첨단화에 더욱 박차를 가하고 있다.

지난해말 설립 6개월 만에 120억원의 매출을 달성한 이회사는 이러한
전략에 힘입어 올해 매출 300억원 달성이 무난할 것으로 보고 있다.

인재양성에 최고의 가치를 두고 있는 CIC코리아는 인턴제 도입을 통
해 우수인력을 발굴하고, 전문인력 양성을 위해 IT관련 자격증취득을
지원하는등 경쟁력을 갖춘 핵심인력 양성에 주력하고 있다.

CIC코리아는 콜센터 산업이 최근 수요가 폭발적으로 늘면서 전문성과
함께 ‘규모의 경제’도 필요로 하다고 보고 2005년까지 단계별 사업
확장을 추진할 계획이다.

이같은 전략을 바탕으로 오는2005년까지 국내 콜센터시장을 선도하는
1위기업으로 도약한다는 비전을 갖고 있다.

윤 사장은 “콜센터산업이 발전하기 위해서는 더 이상의 출혈경쟁은
없어야 한다”며 “단가경쟁에 의한 수주보다는 품질경쟁에 의한 승부
수로 업계의 리딩컴퍼니로 자리매김 해 나가겠다”고 각오를 밝혔다.
<강석균 기자>