최근 인터넷과 통합된 콜센터의 영역이 확장되면서 기업들의 고객접
점 채널로 콜센터에 대한 수요가 그 어느 때보다 높다.

그러나 기업의 수요를 충족시켜줄 만한 일부 콜센터 아웃소싱 대행업
체들의 기술력과 노하우 등 인프라 구축은 아직도 초보적인 수준을 벗
어나지 못하고 있다.

더욱이 콜센터 대행업체의 시스템 처리능력과 신뢰성은 물론 콜센터
의 핵심이라 할 수 있는 통계데이터상의 정확성이 떨어진다는 것은 심
각한 문제가 아닐 수 없다.

업계에 따르면 현재 5인 이상 자체 콜센터를 갖추고 있는 업체만도
2500여개로 파악되고 있다. 대행업체를 통한 상담인력만도 30만명에
이른다고 한다.

이처럼 콜센터가 기업의 경쟁력 강화의 핵심요소로 부각될 만큼 확산
되는 등 CRM의 전초기지로 활용되고 있지만, 아웃소싱 대행업체들의
시스템 처리능력과 신뢰성 등 콜에 대한 자료가 제대로 구비돼 있지
않아 마케팅에 어려움을 겪는 업체들이 늘고 있다.

또 각종 통계데이터의 실시간 모니터링 가능 여부도 체크해야 정확한
호의 통계를 리얼 타임으로 볼 수 있고 상담전략 수립이 가능하지만,
상담원의 평가 툴·상담원의 상담기술·녹취 시스템의 기록을 평가할
수 있는 표준데이터 조차 없는 현실이다.

그나마 전문성과 노하우를 갖춘 몇몇 콜센터 대행 전문업체를 제외하
곤 자체 시스템에 의존할 수밖에 없는 열악한 실정이다.

이러한 요인에는 무엇보다 콜센터 아웃소싱 업체들이 보유한 장비와
솔루션이 제 기능을 발휘하지 못하고 있다는 것과 콜센터 구축시 허
가 규정에 대한 뚜렷한 제재조치가 없다는 점이다. 더욱이 파견법과
는 달리 민법상의 도급에 해당되기 때문에 비용만 있으면 누구나 콜센
터를 손쉽게 구축할 수 있어 비 전문업체에 의한 피해도 확산되고 있
는 실정이다.

실례로 사용업체 H사는 최근 콜센터 아웃소싱업체를 통해 대행서비스
를 받았으나 수개월이 지난 후 이 통신업체는 포기·유실·대기호 등
에 대한 통계자료를 제대로 공급받지 못해 상담원들에 대한 교육은 고
사하고 영업적인 손실만 감수해야 했다. 또 다른 업체 C사는 상담원
에 대한 비용지급에 있어서도 정확한 산출기준을 잡을 수 없어 대행업
체와 심한 다툼을 벌이기도 했다.

이처럼 대행료만을 기준으로 쉽게 아웃소싱을 결정하거나 기본적인 데
이터나 검증절차 없이 대행업체를 선정하는 얄팍한 상술은 사라져야
한다. 그래야만 공급업체, 사용업체 모두가 경쟁력을 통한 업무의 능
률을 배가해 나갈 수 있기 때문이다.
<윤동관 기자>