가 휴대폰결제 및 무선인터넷 컨텐츠 업체인 (주)다날(대표 박성찬)
의 고객센터운영 업무에 대한 아웃소싱 계약을 수주했다고 최근 밝혔
다.
지난 2000년 7월부터 휴대폰결제를 시작한 다날은 그동안 자체 고객지
원팀을 가동해왔으나 최근 휴대폰결제시장만도 2500억원에 달하며 전
체 온라인 결제시장에서의 점유율이 급등함에 따라, 늘어나는 고객문
의에 대한 체계적인 응대와 관리를 위해 이지오스를 통한 아웃소싱을
추진하게 됐다.
다날 M-커머스 사업부 안선희 부장은 “휴대폰결제라는 것 자체가 생
소했던 초기에는 내부인력을 통한 고객지원과 홍보를 겸하는 차원이었
으나 이제는 거래량과 사용자수를 감안할 때, 전문적인 콜센터에 의뢰
하는 것이 효과적인 단계에 이르렀다”고 밝히고, “이지오스를 통한
콜센터 운영으로 다날의 서비스를 이용하는 고객들에게 보다 수준 높
은 고객지원이 가능해 질 것”이라며 기대감을 나타냈다.
이지오스는 다날의 고객지원 업무를 위해, 맞춤형 콜센터인 BAC(Bus
iness Acceleration Center)를 통해 고객센터 전문인력의 채용에서부
터 교육 , 통화품질 관리, 콜 통계 관리, 모니터링등, 고객관리 서비
스 등을 제공하게 된다.
특히 단순 고객상담이 아닌 상담원 업무를 구분해 차별화 된 평가를
내릴 수 있는 관리기능을 강화해 생산성을 향상시키고, 콜센터를 효율
적으로 운영할 수 있는 다양한 통계자료 제공 기능도 포함될 예정이
다.
이지오스가 최근 핵심사업으로 펼치고 있는 맞춤형 컨택센터인 BAC는
소규모 콜 센터 서비스를 원하는 고객사에서부터 대규모 서비스를 원
하는 고객사에 이르기까지 다양한 서비스 요구에 대하여 CRM, CTI,
ITI가 제공되는 콜센터 시스템을 말한다.
여기에 이 회사의 엄격하고 전문적인 훈련을 받은 전문 상담원과, 상
담원들을 관리하고 비즈니스 활성화를 주도하는 슈퍼바이저까지 지원
을 받을수 있다. 또한 상담공간과 시스템, 그리고 전문인력이 포괄적
으로 지원되는 원스톱 콜센터 아웃소싱서비스 체계를 통해 기업의 핵
심 비즈니스를 지원한다는 강점도 가지고 있다.
현재 을지로와 삼성동에 총 650석 규모의 콜 센터를 보유하고 있는 이
지오스는 이로써 금융권, 통신사에 이어 인터넷비즈니스 업체로까지
아웃소싱을 확대하는 계기가 됐다.
이지오스 노호식 사장은 ‘지금까지 기업들은 대규모의 센터 운영에
대해서만 아웃소싱을 검토한다는 경향이었지만 이제 중, 소규모 업체
도 CRM구축 검토단계에서 아웃소싱을 검토하는 사례가 늘고 있다”고
밝혔다.
앞으로 이지오스는 업종 업무 규모에 상관없이 장기적이고, 전략적
CRM 도입을 검토하는 업체들에 대한 맞춤형 콜센터 아웃소싱을 확대해
나간다는 전략이다.
<강석균 기자>
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