은행의 콜센터 업무가 대폭 확대되고 있지만, 보다 효과적인 콜센터
운영을 위해 인바운드(In-Bound) 업무 위주에서 아웃바운드(Out-
Bound) 위주로 시급히 전환해야 한다는 지적이 제기됐다.
17일 한국은행 발표에 따르면, 2002년 9월 말 현재 수출입은행을 제외
한 19개 국내은행이 모두 콜센터를 운영 중이며, 국내 및 외국계 은
행, 우체국의 콜센터 등록고객수는 2358만명으로 인터넷 뱅킹 가입고
객(1694만명) 수를 크게 웃돌았다.
또 지난 3ㆍ4분기 콜센터 잔액조회(1억6000여건)와 이체건수(6900만여
건)도 지난해 같은 기간에 비해 각각 26.8%, 30.4% 증가한 것으로 나
타났다.
이에 따라 근무인원 역시 9월말 평균 206명으로, 작년 동기(90명)에
비해 두 배 이상 늘었고, 6월 말(171명)에 비해서도 크게 증가했다.
담당업무별 인원구성 비율을 보면 각종 조회, 자금이체, 사고신고 등
인바운드 업무담당 비율(75.7%)이 아직 높으며, 대출상품 안내, 대출
연체 통지, 고객관계관리(CRM) 캠페인, 각종 리서치 등 아웃바운드 업
무는 점차 증가 추세이지만 아직 비율이 낮은 것으로 조사됐다.
입출금 거래시 콜센터 이용비중도 14.4%로, 영업점창구(38.6%),
CD/ATM(31
또 최근 콜센터의 조직과 설비를 대폭 확장하는 사례가 늘고 있지만,
콜센터 운영방식은 대부분의 은행이 고객과의 통화내역 녹취(100%)와
고객DB 구축(85.7%)을 할 수 있는 시스템을 갖추고 있는 반면, 영업
점 통합안내 서비스시스템 구축비율(42.9%)은 낮은 것으로 나타났다.
한국은행 전자금융팀은 이번 조사 결과, 콜센터의 아웃바운드 기능을
강화해 CRM(고객관계관리)의 프론트 오피스(Front Office)로 본격 활
용하는 방안을 강구할 필요가 있다고 지적했다.
또 콜센터의 시설과 인원 확충을 통해 서비스 이용시간을 확대하고,
음성인식 시스템으로 고객의 메뉴선택 소요시간을 단축하는 등 고객서
비스 개선을 도모해야 한다고 밝혔다.
이와 함께 동일한 은행 내에서 업무별로 분리된 콜센터 전화번호를 통
합해 한 번의 통화로 해당은행의 모든 금융업무를 처리할 수 있는 `원
콜, 원스톱"(One Call, One Stop) 체제 구축 필요가 있다고 덧붙였다.
한국은행 전자금융팀 서유정 과장은 "인바운드 업무 위주로 돼 있는
콜센터 운영방식을 상품안내나 영업에 활용할 수 있도록 아웃바운드
업무 위주로 전환하고, 상담창구를 콜센터로 일원화해 업무효율을 높
이는데 주력해야 할 것"이라고 말했다.
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