장할 것으로 기대됨에 따라 관련업체들이 신규고객 유치를 위한 콜센
터 구축과 증설이 크게 늘고 있는 것으로 나타났다.
보안경비업체인 첩시큐리티코리아는 컴퓨터전화통합(CTI) 업체인 로커
스(대표 김형순)를 통해 30석 규모의 인ㆍ아웃바운드 통합 콜센터를
구축했다고 최근 밝혔다.
이 회사는 인천ㆍ대구ㆍ광주 등 16개 지점(제휴사) 통합 프로젝트의
일환으로 통합 콜센터를 오픈하고 고객 만족도 향상과 기존 고객 이
탈 방지 효과를 기대하고 있다.
-고객만족도 향상, 기존고객 이탈 방지 효과
-상담원 집중 투입, 고객 대기시간 최소화
보안경비업계 3위 업체인 첩시큐리티코리아는 전국 지점수를 30개로
확대함과 함께 이들 신규 지점을 통합하는 2차 콜센터 구축 사업을 수
행할 방침이다.
보안경비업체 캡스도 이에 앞서 지난해 8월 서울 및 경인지역에 구축
한데 이어 최근 전국 콜센터를 오픈했다.
캡스 전국 콜센터의 월 전화량은 약 29만 콜로, 캡스는 전화량이 가
장 많은 시간대에 상담원을 집중 투입해 고객 대기시간을 최소화하고
있다.
캡스 콜센터는 전화와 관련된 기본 고객서비스 업무외에도 세금계산
서 및 청구서 재발송, 고객정보 변경, AS요청 접수, 고객 감사전화,
기기 작동법 안내, 출동 지령 등의 다양한 업무를 수행하고 있다.
보안경비업계 선두업체인 에스원은 지난해 7월 CTI를 활용한 전국 통
합 콜센터를 구축, 서비스를 시작했다.
에스원은 통합 콜센터를 통해 출동요청 등 기본적인 방범업무와 일반
업무는 물론 전국 6개 관제센터와 연계해 고객 데이터베이스를 통합,
맞춤서비스를 제공하고 있다.
업계 관계자는 “국내 보안경비 수요는 100만건으로 추정되지만 메이
저 3사와 중소업체들이 확보하고 있는 고객은 50만건에 불과하기 때문
에 많은 보안경비업체들이 나머지 시장 확보를 위해 콜센터에 대한 투
자를 크게 늘릴 것”이라고 말했다.
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