콜센터 구축에 이르기까지 전부문에 걸쳐 아웃소싱을 적극 활용하고
있다.
전산분야는 대부분의 업무에서 아웃소싱이 활발히 진행되고 있다. 활
용분야는 주전산기, 회선관리, 단말장비, 기타 소프트웨어부문, 개발
용역, 전산운영관련 부문 등이다.
뿐만 아니라 홈페이지개발, 인터넷판매시스템, 데이터분류, 콜센터,
보안, 영업지원시스템개발을 턴키방식으로 IBM에 아웃소싱해 지난해
초 프로젝트를 완료했다.
동양화재는 생산성 효율화와 사무환경 개선을 위해 각 업무별로 회계
시스템, 투자관리시스템, 리스크관리시스템을 아웃소싱을 통해 오픈했
으며 계속해서 새로운 시스템을 개발하고 있다.
이 중 콜센터는 2001년 11월 보험가입에서 보상 및 대출상담까지 보험
에 관한 모든 것을 전화 한통화로 해결해주는 ‘고객 콜센터’를 오픈
했다.
이로써 동양화재 고객은 전국 어디서나 보험가입, 보험료산출, 계약조
회 및 변경, 사고접수, 보상상담, 긴급출동 요청, 대출상담, 각종 증
명서 팩스 및 이메일 전송 등의 서비스를 원스톱으로 받을 수 있게 됐
다.
동양화재 고객콜센터는 새로운 차원의 서비스를 제공하기 위해 최신
의 CTI설비를 갖추었다.
-아웃소싱인력 평가후 정규직 전환
-사내 방송프로그램 외부에서 제작
특히 동양화재 고객콜센터는 전문 상담원이 전화상담은 물론 전자우
편, 인터넷폰, 채팅 등 다양한 인터넷 커뮤니케이션 기능을 수행할
수 있어 각계각층의 고객의 요구에 부응할 수 있게 됐다.
또한 고객과의 상담내용이나 고객정보 변동사항 등을 자동으로 저장,
이름 담당 판매조직 및 보상요원에게 알려줌으로써 보다 효과적인 고
객관리가 가능해 졌다.
동양화재는 손해사정업무 중 일반보험인 선박, 해상, 건물화재 등은
외부전문 손해사정회사에 업무 위탁하고 있다.
손해사정업무는 신속성을 요하는 업무이기 때문에 3,000만원 미만은
팀장이 손해사정회사에 위임하고 있으며 3,000만원이상은 부장이 선임
한 회사에 위임하고 있다. 또한 1억원 이상은 임원에게 보고하고 손해
사정회사에 위임하고 있다. 손해사정업체 선정기준은 전문성과 기술분
야 클레임의 크기에 따라 결정된다.
인사부 최대학 대리는 “파견인력은 5개 업체에서 콜센터와 사무보조
업무에 90여명을 활용하고 파견인력중 일정기간이 지난 인력에 대해서
는 자체 평가를 거쳐 정규직으로도 전환해주고 있다”며 “파견인력
을 더 늘릴 계획은 아직 없으며 올해에도 현 수준에서 운용할 계획”
이라고 말했다.
이외에도 시설관리, 청소, 전화교환업무를 동양캐리어에 아웃소싱하
고 있으며 경비는 전문성과 지명도를 고려해 캡스에 아웃소싱하고 있
다.
동양화재는 최근 사내뉴스 보도는 물론 설계사 및 직원 교육용 프로그
램을 비디오로 외주 제작하는 등 직원 대상 교육 및 회사 홍보활동 강
화에 나섰다.
이 회사는 별도 스튜디오를 설치하지 않고도 인력 및 관련장비를 아웃
소싱 형태로 조달, 사내뉴스 및 공지사항·설계사 대상 교육 프로그
램 제작을 시작했다. 우선 주 2회 예정으로 뉴스와 기획 시리즈가 제
작될 예정이며 교육 프로그램의 경우 영업·상품·보상교육 프로그램
을 체계적으로 제작, 배포할 방침이다.
동양화재는 지금까지는 사내홍보가 인쇄사보 제작 등에 그쳤지만 최
근 방송 등 시청각 교재에 대한 요구가 늘어 비디오 사보사업을 시작
했다. 앞으로 호응 정도에 따라 인터넷 방송 및 자체 스튜디오 완비
등을 단계적으로 실행할 계획이다.
<준>
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