콘티넨탈호텔 다이아몬드볼룸에서 CRM프로젝트 착수식 및 협약서 조인
식을 갖고 본격적인 CRM 구축 프로젝트를 시작했다.
이날 조인식에는 외환카드 백운철사장과 IBM BCS 코리아(전 PWC컨설
팅) 제임스 고든 사장, 한국오라클 윤문석 사장이 참석했다.
외환카드는 약 130억원이 투입되는 이번 사업을 통해 마케팅 전략과
연계한 CRM 기반의 고객관리방안을 수립하고 타겟 마케팅을 위한 전사
적 마스터 세그먼테이션 수립 및 로열티 측정모델을 개발키로 했다.
또 콜센터, 인터넷, 지점 등으로 분산돼 있던 고객접점을 단일화하는
다채널 통합 콜센터를 구현하는 한편 CRM시스템 구축에 따른 성과를
측정할 수 있는 지표를 마련할 계획이다.
이와 함께 CRM 관련 마케팅, 고객서비스 등 업무조직과 프로세스를 재
설계할 방침이다.
이에 앞서 외환카드는 IBM BCS를 CRM 상세설계 및 구축사업의 주간사
로, CRM 패키지 부문은 오라클을 각각 선정했다. CRM 시스템 구축사업
은 향후 16개월에 걸쳐 진행할 예정이다.
외환카드는 마케팅, 영업, 서비스 등 사업부문별로 구축된 고객DB를
통합하고 인터넷, 콜센터, 지점 등으로 흩어져 있는 고객접점을 단일
화해 고객 관련 모든 정보를 하나의 화면에서 볼 수 있는 "싱글 뷰"
체계를 갖출 계획이다.
또한 현재 일부 도입돼 있는 데이터 마이닝모델을 전사적 규모로 확대
하고, 마케팅 캠페인 매니지먼트 시스템을 도입하여 고객의 요구를 바
탕으로 한 타깃마케팅 시스템을 구현할 예정이다.
특히 CRM 도입에 따른 효과를 계량화하기 위해 동종업계 최초로 "전
사 핵심성과지표(KPI)"를 개발, 운영할 계획이다.
한편 이번 프로젝트는 최근 CRM 부문의 이슈로 등장한 "채널 통합"형
대형 프로젝트로 관심을 끌고 있다.
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