마케팅 환경의 변화와 CRM등 고객관리의 중
요성이 날로 부각되고 있다. 매년 20∼25%의
고속성장을 하고 있는 텔레마케팅 시장은 지
난해 6조3천5백억원에서 올해 8조3천8백억원
으로 증가할 만큼 황금알을 낳는 거위 시장으로 인식되고 있다.
이미 전국에는 텔레마케팅 장비를 구축하고 5인 이상의 텔레마케터를
고용하고 있는 콜센터가 2,300여곳에 이르고 있다. 이들이 고용하고
있는 텔레마케터만 약 30만명으로 업계는 추산하고 있다. 콜센터 시
장 또한 기업체의 고객관리에 대한 수요로 지난해 5,500억원에서 올
해 6,800억원으로 성장했다. 이에 본지는 국내 콜센터 아웃소싱시장
현황과 전망 등 전반적인 흐름에 대해 살펴보았다.<편집자 주>
통신과 마케팅이 결합한 텔레마케팅 시장은 크게 3개 부문으로 구분된
다.
각 기업체가 자체 운영해 들어가는 인건비 및 유지관리비를 포함한 인
하우스시장과 이들 외부 전문기업에 의뢰하는 대행업 시장, 그리고 컴
퓨터와 통신장비를 결합한 CTI, 이에 들어가는 고객관계관리(CRM)솔루
션, 헤드셋 등 부속장비를 포함한 장비 및 솔루션 시장으로 나눠진다.
올해 우리나라 텔레마케팅시장 규모는 8조3천8백억원, 이중 6조7천억
원 가량이 인하우스 시장이고 장비 및 솔루션 시장이 6천8백억원정도
로 계속 확대되고 있는 추세다.
특히 올해는 인하우스 시장이 6조7천억원, 장비 및 대행업 시장이 각
각 6,800억원과 1조원으로 확대되고 2007년이면 TM시장 규모가 15조원
에 육박할 전망이다.
이러한 시장팽창 속도에 힘입어 텔레마케팅 사업에 새로 진출하거나
기존사업을 강화하는 업체도 급증하고 있다. 98년 말 창립당시 텔레마
케팅협회 회원사는 28개였으나 2010년이면 회원사가 최소한 500여개사
로 늘어날 것으로 전망하고 있다.
이처럼 다양한 고객을 만족시키거나 판매비용을 줄어야 하는 기업들
의 노력에다 각종 통신장비 및 솔루션의 발달이 텔레마케팅 산업과 시
장의 성장을 주도하고 있다.
실제로 업계에서는 인터넷전화 등을 이용한 텔레마케팅은 인적판매에
소요되는 비용을 적게는 50%에서 많게는 90%까지 절감하고 무점포 경
영을 통해 유통, 물류비용도 크게 줄일 수 있다고 분석하고 있다.
이러한 시점에 발 맞추어 콜센터 아웃소싱 업체들이 최근들어 서비스
수준협약(SLA, Service Level Agreement)을 개발, 이를 활발히 적용하
고 있는 것도 TM시장을 더욱
이러한 요인에는 은행 카드 생보사 등 금융권 업체들이 상담을 통해
얻어진 고객정보를 마케팅에 효율적으로 이용하기 위해 CRM과 콜센터
시스템을 연동시키는 등 업무효율과 상담의 질을 높이고 있기 때문으
로 풀이되고 있다.
더욱이 텔레마케팅 시장이 급성장하고 있는 것은 기업들의 고객관리
와 비용절감 추세가 갈수록 강화되고 있는데다 인터넷, 인터넷전화
(VoIP), 컴퓨터전화통합(CTI), 고객관리(CRM) 솔루션 등 관련 기술과
장비 개발이 활발하게 추진된 요인이 됐다.
또 홈쇼핑, 전자상거래 등 새로운 유통채널이 확산ㆍ보급되고 있는 것
도 텔레마케팅 산업을 성장시키는데 기여하고 있다. 텔레마케팅 산업
이 이들 산업들과 경쟁관계에 있기도 하지만 상호보완관계로서의 역
할 역시 높아지고 있는 추세다.
여기에다 인력 확대를 최소화하려는 기업의 고용경향, 생산현장을 기
피하고 확실한 성과급을 선호하는 근로자들의 달라진 구직패턴도 텔레
마케팅 산업 성장을 가속화하고 있다.
이에 따라 선진국에선 텔레마케팅 산업이 또 하나의 고부가 성장 IT서
비스 부문으로 이미 번창하고 있다.
미국의 경우 올해 시장 규모만 18,000억달러에 이르고 고용인원도
2,000만명을 넘어설 것으로 예상되고 있다. 미국은 70년대 당시 불황
극복을 위해 본격도입하면서, 전 업종에서 아웃소싱을 활발히 추진했
다.
미국의 성공사례를 벤치마킹해 자국실정에 맞게 도입, 활발히 아웃소
싱을 넓혀 나가고 있는 일본의 경우 최근 텔레마케팅 시장 규모가 100
조원대로 3년 만에 10배로 성장했다.
영국의 경우 지난해 1만8,500개였던 콜센터가 올해에는 2만5천개로 늘
어났으며, 콜센터 아웃소싱이 두드러지게 나타나고 있다. 아웃소싱 또
한 홍보를 비롯해 기업안내, 유통 등 국제적인 영업까지 확대되고 있
다.
GE의 경우 인도에 대규모 콜센터를 구축, 기획 및 재무관리 등 핵심적
인 기능을 제외한 모든 그룹의 기능을 인도로 이관했으며, 일본 IBM
도 오스트레일리아로 콜센터를 옮겼다.
국내의 경우도 유통 출판에서 IT등 전 산업으로 확산되고 있어 데이터
베이스를 활용한 조직적인 아웃바운드가 증가하고 있는 추세다.
그러나 무엇보다 중요한 것은 지식서비스 산업으로 성장하고 있는 국
내 TM시장이 더욱 확대되기 위해선 개인정보 활용에 대한 적절한 제도
적 장치나 정부나 기업들의 TM시장에 대한 인식전환이 선행될 때 가능
하다는 평범한 진리를 외면해선 안될 일이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
