조성완 상무(엠피씨)
최근 기업이 보유하고 있는 고객을 대상으로 다양한 경영전략 및 마케
팅 전략들이 도입되고 있다.
대표적인 전략으로는 기업 경쟁상황에서의 고객만족(CS)추구, 멀티채
널을 통한 서비스 다각화, CRM 활동에 의한 고정고객확보 등을 들 수
있다.
많은 기업들은 이러한 수단으로 신규고객을 좀더 확보하고, 기존고객
을 대상으로 다양한 CRM활동을 전개해 나가기 위한 전략적 접근방법으
로 아웃소싱을 선택하기도 한다.
그 중 신속한 반응과 제품 및 서비스에 대한 시장성 검토, 적극적 사
후관리를 통한 미연의 사고 방지대책 등에 대응하기 위해 과거에는 부
속 부서에 지나지 않았던 콜센터를 활용하기 시작했다. 그러나 이제
는 그 콜센터의 역할이 핵심적인 업무로 대두되면서 기업의 전략적 요
충지로서 급부상이 되어가고 있는 실정이다.
그렇다면 CRM을 전개하는 많은 기업들이 왜 아웃소싱을 하려는 것일
까?
일반적으로 효율성 측면과 고객관리 전문성 확보, 시장확대 측면 그리
고 비용절감 측면을 들 수가 있다. 그러나 이러한 긍정적 기대 효과들
만으로 기업이 아웃소싱을 도입하기에는 현재 아웃소싱 회사가 겪고
있는 장애요인들이 많으며, 이것을 해결하는데는 많은 시간과 노력,
제도적 장치 등이 절실히 필요한 실정이다. 이런 상황 속에 문제점에
대한 개선의 여지와 아웃소싱을 도입하려는 기업에게 좀더 현실적인
대안이 없는지 다시 한번 되짚어 볼 필요가 있다고 본다.
다음은 아웃소싱을 도입하려는 기업이 아웃소서에게 갖는 의구심과 잘
못된 인식을 표현한 것이다.
위에서 표현한 바와 같이 아웃소싱을 단순한 인력 채용의 형태로 보
는 시각과 아웃소싱 직원들의 전문성에 대한 의구심, 그리고 운영비에
서는 단순비교로 인한 비용 감소에 대한 차별성을 이해하려 들지 않는
다는 것이 현실이다. 이와같은 반론을 극복하기위한 해결책은 다음과
같이 표현되어 질 수 있다.
이러한 난제와 아웃소싱 비즈니스에 대한 이해도 측면에서 모든 아웃
소서들은 좀더 설득력 있는 해결방안으로 기업에게 그 의지를 지금
이 시간 어딘가에서 피력하고 있을 것이다.
이번에는 좀더 구체적으로 접근하여 아웃소싱을 수행 후 아웃소싱 회
사에서 느끼는 고객 기업의 요구사항에 대한 문제점들을 살펴보면 다
음과 같은 사례를 접해볼 수 있다.
▲정해진 범주 이상의 차별적 서비스를 요구한다.
▲가격적 혜택을 보고자 한다.
▲빈번한 업무변경에도 순발력 있는 대응을 원한다.
▲아웃소서가 문제발생에 대한 모든 책임을 지길 원한다.
▲아웃소서의 큰 이익은 고려하지 않는다.
▲파트너십을 배제한 업무 통지/하달식의 관계로 인식한다.
▲아웃소싱 비즈니스 이해의 오류라고 생각하지 않는다.
이와 같이 아웃소싱 회사의 의존적 자세와 콜센터 업무 자체에 대한
낮은 인지도, 성과 및 서비스 수준 평가 관리의 어려움 등이 아웃소서
들에게는 많은 애로사항들로 존재하며 이를 효과적으로 어필하기 위
해 서로간의 서비스 이해가 절실히 필요한 상황으로 판단되어 진다.
그밖에도 적정한 계약비용의 산정과 업무협조관계, 보안문제 그리고
기업의 구조조정으로 인식되어 노조관계를 명확히 정리되지 못해 아웃
소싱 이후에 많은 어려움으로 대두고 있는 실정이다.
이러한 많은 문제점에 대해 매번 적극적 대처를 하는 것에도 한계가
있겠지만, 간혹 이러한 이유로 아웃소서의 소극적 태도가 일을 진행하
기 때문에 더욱 진일보하지 못하는 경우도 있을 것이다.
그렇다면 아웃소서가 취해야 할 최선의 방법은 무엇이 있을까?
기업이 가장 중요하게 다루어야 할 보안문제에 대해서는 서로의 보안
수준과 범위를 명확히 정하고 그 내용에 따른 사고를 미연에 대처하
는 지속적 관리가 이루어져야 할 것이다. 비용효율성과 정당한 댓가
를 산정하기 위해서는 SLA (Service Level Agreement)를 통한 서로의
제도적 장치로 위험 분담을 해야 한다. 또한 아웃소서가 보유하고 있
는 전문적인 노하우로 시행착오 해소와 조기정착화 등 아웃소싱의 최
대 장점을 살려야 할 것이다.
아웃소싱을 수행하면서 현장에서의 가장 어려운 장애요소는 내부직원
들의 반발이다.
이 또한 구체적인 역할과 업무 분장을 통해 서로의 업무범위를 침범하
지 않도록 하여 상호 보완적인 자세를 지킬 뿐 아니라, 만약 고용승계
된 인력이 있다면 그들에게 실현가능한 비전을 제시하고, 자신들이 하
고 있는 업무에 대해 만족감을 가져 전문가로 성장할 수 있도록 동기
부여를 해야 할 것이다.
아웃소싱이라는 비즈니스의 이해가 부족했었던 과거에 비해, 요즘 아
웃소싱을 도입하고 또한 준비하는 기업의 인지도를 파악해 보면 의식
전환과 차원 높은 요구사항이 상당히 발전했다고 볼 수 있다. 하지만
여전히 아웃소서들에 대한 시각은 갑과 을과의 관계, 하청, 위탁회사
로서 그 이상의 발전이 미미하며 비즈니스 구분에 대한 차별성 또한
끊임없이 질문을 받고 있다.
단순 하도급 회사와 다른 아웃소서에게 이 같은 많은 난관과 문제점
에 대한 좀더 확실한 접근방법으로 아웃소싱을 맡기려는 기업에게 의
사결정을 하는데 있어 확고한 의지와 신뢰감을 줄 수 있도록 지속적
인 노력들이 있어야 하며, 법률적인 제도장치 정립 등 좀더 유연한 사
고의 개진이 일어날 필요성이 있다고 본다.
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