[아웃소싱타임스]인천시 ‘120 미추홀콜센터’가 메르스관련 부실한 서비스를 제공하고 있다는 지역 언론의 지적에 따라 인천시가 상담원을 대상으로 전화응대 교육을 했다.

시는 16일 오전 미추홀콜센터 상담원 54명을 대상으로 ‘메르스 상담·민원 대응요령 교육’을 실시했다. 이번 교육에서는 콜센터 상담원들이 각종 메르스 관련 질문에 일차적인 상담을 할 수 있도록 하기 위한 내용을 가르쳤다.

또 시는 메르스 상황실, 군·구 보건소, 인천시 의사회 등 메르스 상담 창구 중 어느 한 곳에만 전화가 몰리지 않도록 상담 유형을 구분해 전화번호를 안내하도록 했다.

시는 메르스 사태 초기에 보건복지부 매뉴얼을 미추홀콜센터에 전달하는 데에 그쳤다. 이 때문에 콜센터가 메르스 관련 응대를 제대로 하지 못하고 시 메르스 상황실이나 군·구 보건소에 전화 연결만 하는 데 급급하다는 시민 불만이 터져 나왔다. 각 군·구 보건소 등 의료현장은 폭주하는 문의 전화 탓에 업무가 마비될 정도였다.

인천시 관계자는 “간단한 상담과 메르스 관련 정보는 미추홀콜센터를 통해 안내하고, 전문적인 상담이 필요할 때는 메르스 상황실로 연결하도록 조치했다”며 “앞으로 시민들이 메르스와 관련해 궁금하거나 불편한 것이 없도록 콜센터 상담을 상세하게 하겠다”고 말했다.