이번 조사는 은행의 ARS 서비스에 대한 소비자의 불편과 불이익을 확인해 그 원인을 개선하고 은행과 상담원 그리고 소비자 모두가 만족할 수 있는 환경 구축을 위한 목적으로 실시됐다.
본 조사는 시중은행 10개, 지방은행 2개까지 총 12개 은행의 ARS 서비스에 대해 지난 4월 6일부터 17일까지 은행별로 60회씩 총 720 통화를 주 5일(월~금)간 각 시간에 걸쳐 은행별 4 통화씩 전문평가원이 전화해 소요시간과 절차를 측정 분석했다.
평가 항목은 ▲소요시간 측정 ▲상담원 평가 ▲종합 평가 3개 영역으로 구성돼 있다.
실태조사 결과 ‘총 소요 시간’ 중 ‘상담원 연결까지 걸린 시간’은 평균 72초이며 이는 수신안내시간 12초, 메뉴제시(용건 확인)시간 37초, 상담원 연결 요청 후 대기시간 21초로 산출 된 결과다.
상담원 연결까지 대기시간 부분에서 신한은행(49초), 한국시티은행(58초), 우체국(60초) 순으로 각각 1, 2, 3위를 차지하면서 시간이 짧았고 우리은행은 109초로 최하위를 기록했다.
은행 ARS 평가체계는 ▲소요시간 점수 ▲관찰자 체감 점수 ▲시스템 점수 ▲상담점수 ▲연결 전 소요 시간 ▲상담 소요시간 ▲관찰자 시스템 평가 ▲관찰자 상담원 평가 등 8개 부문을 평가 해 4개 차원에 가중치를 적용해 종합점수를 냈다.
은행 ARS의 항목별 순위는 신한은행이 전 항목 1위를 차지했고 상담시간을 가장 길게 소비자에게 할애했다. 우리은행과 기업은행은 전 부문 하위를 차지했다.
이번 조사에서 은행 이용 소비자들은 ARS 서비스를 이용하면서 상담원 연결지연 등 이용상 불편을 겪고 있을 뿐 아니라 이용에 따르는 비용도 모두 부담하고 있다. 소비자 친화적인 미국과 일본에 비하면 크게 미흡한 수준이다.
금융소비자의 편익 증대를 위해서는 ARS 이용에 따른 비용 부담을 은행이 전담하고, 상담원 연결 소요 시간 단축, ARS 이용 가이드 제시 등 혁신적인 개선이 요구된다.
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