국내 기관 또는 기업이 운영하는 콜센터 가운데 자동차 업체의 서비스 품질이 가장 우수하다는 조사결과가 나왔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사결과를 23일 발표했다.

자동차 산업은 이번 평가에서 95점으로 최고점을 받았으며 3년 연속 1등을 놓치지 않았다. KMAC는 자동차 업체가 콜센터로 들어오는 고객 요구를 분석해 연구개발(R＆D)과 품질개선에 즉시 반영하고 있기 때문이라고 설명했다.

과거에는 콜센터 부문 우수산업이 금융서비스업 위주였으나 최근 들어 제조업 중심으로 바뀌고 있다는 게 KMAC의 설명이다. 실제로 자동차 다음으로 정유(94점)와 가전서비스(92점)의 콜센터 서비스품질 점수가 높았다. 이에 반해 가장 낮은 점수를 받은 산업군은 83점을 받은 택배와 오픈마켓이다. 두 산업군에 속한 기업 가운데 90점이 넘는 우수 콜센터는 단 한 곳도 없었다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 나타내는 지수로 KMAC는 2004년부터 콜센터 부문 KSQI 측정모델을 개발해 매년 조사하고 있다. 올해는 총 37개 산업 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사했으며 전문 모니터 요원이 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어보고 만족도를 수치화하는 방식으로 평가했다.