증가하고 있는 것으로 나타났다.
월스트리트저널(WSJ)은 많은 기업들이 비용절감 차원에서 인도에 콜센
터를 설치했지만, 노동력 경쟁 과열과 직업의 단조로움으로 인해 이직률
이 증가하고 있다고 최근 전했다.
인도의 콜센터 산업은 5년도 안 돼 20만명이 종사하는 30억달러 규모의
산업으로 성장했다. 그러나 이직률은 연간 35%~45%에 달하고 있는 실정
이다.
이직에 따른 비용도 증가하고 있다. 퇴사한 직원을 대체하기 위해 더 많
은 직원을 고용해야 하고, 반복적인 교육과 채용에 소비되는 비용도 발생
하고 있다. 이는 생산성과 효율성의 약화로 이어지고 있다.
이처럼 콜센터의 이직률이 높은 이유는 대부분 젊은이들인 직원들이 밤
새도록 전화를 받아야 하는 일을 기피하기 때문. 고객불만처리센터나 회
계업무 직원들의 이직률은 훨씬 낮다.
회사들이 가장 우려하는 것은 감독 및 관리직의 전직이다. 새로운 콜센터
가 오픈하면서 경력직원에게 고액 연봉을 제시함에 따라 이들 직원의 전
직이 증가하고 있기 때문이다.
이같은 현상을 막기 위해 일부 회사들은 경력사원을 끌어가지 않는다는 `
신사협정`을 맺기도 하고 있으며, 몇몇 회사들은 직원들의 신나는 일터
제공을 위해 나이트클럽 파티와 교육 세미나 등을 열고 있다.
한편 콜센터의 인력 품귀 현상도 시급한 문제로 떠오르고 있다. 콜센터
관계자들은 향후 5년 동안 콜센터 인력수요가 100만명에 달하게 될 것으
로 예상하고 영어를 구사하는 직원들의 공급 부족 현상에 시달리게 될 가
능성을 우려하고 있다.
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