권익위는 지난 해 1년동안 전화, 트위터, 페이스북, 채팅·문자, 화상수화로 215만3644건의 민원을 상담해 182만8446건(84.9%)은 민원인과 직접 상담을 통해 어려움을 해결했고, 32만5198건(15.1%)은 전문상담이 필요해 기관 연계 시스템을 통해 관계기관으로 연계했다고 21일 밝혔다.
권익위는 지난 해 콜센터 이용자 가운데 고객 2700명을 대상(상담 후 7일 이내 조사)으로 만족도를 조사한 결과 '연결 신속성, 친절성·적극성, 전문성, 이용 편의성' 등 4개 항목에 대해 91.4%의 만족결과를 얻었다고 덧붙였다.
전화를 통해 상담한 내용을 분석한 결과 국민생활과 밀접한 지방세 납부, 학자금 지원 등 '행정이나 교육' 관련이 92만 건(43%)으로 가장 많았다. 국가유공자 지원이나 여권발급 등 '외무통일국방'과 관련한 상담은 33만 건(15.5%), 기초생활수급자격, 장애인·노인복지, 보육료 지원, 취업지원, 실업급여 등 '복지노동' 관련 상담이 23만 건(10.9%), 생활소음 등과 같은 '환경산업정보통신분야'의 상담이 16만 건(7.7%)을 차지했다.
정부대표민원전화 110과 317개 공공기관이 협업을 통해 연계처리한 32만 여건(32만5198건)의 민원을 분석한 결과 기관연계를 통해 접수된 민원 중 99.9%를 처리했다. 민원 1건을 처리하는데 평균 0.6일 걸렸고, 민원처리기간(3일 이내) 준수율은 98.6%였다.
전화상담 이외에도 110콜센터에서 운영중인 트위터와 페이스북을 통해 각각 4만9354건과 3만2211건이 접수됐고 온라인 채팅 1만6630건, 휴대폰 문자 9475건, 예약(전화·인터넷) 8908건, 화상수화 1만3117건 등이 접수돼 시간, 장소 및 수단 구애 없이 다양한 상담이 이뤄졌다.
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