5일 관련업계에 따르면, 삼성카드는 지난해 말 콜센터(고객 상담센터)를 자회사로 분리했다. 정부의 금융소비자 보호 흐름에 발맞춰 아웃소싱을 통한 운영이 아닌 직접 책임 하에 콜센터를 운영해 책임을 강화하고 대고객 서비스 품질을 향상시키겠다는 취지다.
신한카드 역시 상담원 연결 시 고객유형별, 업무유형별로 전문화된 상담그룹으로 자동 배분을 통해 신속한 업무처리 및 맞춤 상담서비스 제공에 나서고 있다. 일환으로 골드케어 전담반을 운영, 고령화 시대 시니어 계층 상담수요 증가에 효율적으로 대응하고 있다는 평가다.
한발 더 나아가 카드사 콜센터는 최근 들어 고객 응대라는 전통적인 업무 외에 지역 사회 재능기부로 역할을 확대하고 있다. KB국민카드 콜센터 직원들은 지역 독거노인들에게 정기적으로 전화를 드려 혹시 모를 사고 등에 대비하며 안부를 묻고 있다. 롯데카드도 관련 서비스를 통해 세심하게 지역 사회 어르신을 챙기는 서비스를 진행하고 있으며 금융감독원과 연계해 콜센터 직원이 다문화가정을 찾아 금융교육을 실시하고 있다.
외국어 서비스도 확대하고 있다. 신한카드는 외국인 고객 상담 수요 증가를 따라가기 위해 영어, 중국어, 일본어, 베트남어 전담 그룹을 운영하고 있으며 영어는 자동응답기능(ARS) 서비스까지 운영중이다. KB국민카드 역시 지난해 말 일본어, 중국어 서비스를 론칭했다.
이외에 성희롱 등 콜센터 직원을 대상으로 문제를 일삼는 블랙컨슈머에 대응하기 위한 조치도 확산되고 있다. 현대카드 관계자는 "언어적 성희롱 등 문제를 일으키는 고객의 전화는 대다수의 선량한 고객들의 상담시간 역시 빼앗아간다"며 "성희롱이 시작되면 즉시 `단선조치'를 하거나 남성 상담사에게 연결시키는 등의 시스템을 지난해 대대적으로 확충했다"고 말했다.
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