2010년 설치된 120콜센터는 시행 첫 해에 6만7974건의 민원과 상담을 처리했고, 행정·관광·교통·상수도 등 다양한 민원이 접수되면서 지난해 25만 건에 달했다. 올해는 15일 현재 20만5813건의 민원이 접수됐다.
그런데 상담원 19명은 1일 평균 130건의 전화 민원을 처리하면서 이유 없이 폭언과 욕설을 들으면서 스트레스를 받고 있다.
민원인 가운데 수 차례 폭언 및 욕설을 하거나 취중에 장시간 통화를 하는 경우 등 519명이 특별 관리 대상이 됐다.
이들 가운데도 상습적으로 전화를 걸어 여성 비하 발언을 하거나 처음부터 끝까지 욕을 하는 사람 4명은 악성 민원인으로 리스트에 올랐다.
오선애 센터장은 “악성 민원인 4명은 괴롭히기 위해 전화를 거는 것 같다”며 “업무 방해 또는 모욕죄 등 법적 대응을 할 필요가 있다”고 밝혔다.
이들 중에는 만취된 상태서 심야시간에 40차례나 전화를 전 경우도 있었다. 더구나 시내버스가 오지 않는다고 욕을 하거나 단순히 기분이 나쁘다는 이유로 폭언을 퍼붓는 사람도 있었다.
만취자들의 민원에 대해 상담을 종료하려고 하면 “너희들이 월급을 받는 이유가 뭐냐”고 따지며 심야에 찾아오겠다는 협박도 벌어지고 있다.
120콜센터는 연중무휴 24시간 운영되지만 상담사가 모두 여자여서 악성 민원인의 방문에 대비해 창문마다 방범창을 설치했고, 청원경찰과 바로 연락되는 인터폰을 갖췄다.
반면 서울시가 운영하는 120다산콜센터는 악성 민원만 상대하는 남자 상담사 2명 등 4명으로 구성된 대응반을 설치했다. 또 감정노동자인 상담사들을 위해 심리치료사를 두고 있다.
한편 다산콜센터는 폭언과 욕설을 상습적으로 일삼은 민원인 7명에 대해 고소한 결과, 악성 민원이 52% 감소한 것으로 나타났다고 밝혔다.
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