반복되는 응대에 흐트러진 모습을 보일만도 하지만 신속, 정확, 친절을 생명으로 알고 도민과의 최접점에서 행복파트너로서의 역할을 성실히 담당하고 있다.
이처럼 상담사들이 신속, 정확, 친절하게 처리할 수 있는 저력은 어디에 있을까?
첫째, 관계 공무원들과의 적극적인 협력 체제 구축의 결과이다. 각각의 부서에서 적기에 정확한 자료를 제공 받음으로써 도민들의 궁금증을 제대로 해결해 줄 수 있게 됐다.
둘째, 상담사들의 업무 능력 향상을 위한 자발적인 노력이다. 상담사들은 업무 개시 전에 당일 제공되는 브리핑 자료와 새롭게 제공된 뉴스를 공유함으로써 당당한 모습으로 자신에게 걸려오는 전화를 받을 수 있게 된다.
셋째, 격주로 실시하는 업무 테스트이다.
업무 테스트 결과는 매달 실시하는 상담원 개인 평가에 반영되기 때문에, 보다 좋은 평가를 받기 위해 센터는 열공하는 분위기로 가득하다.
넷째, 상담사들의 현장 파악 노력이다. 이런 노력은 도민들이 문의하는 내용에 대하여 그림 그리듯 상세하게 설명할 수 있는 능력으로 연결된다.
다섯째, 수탁사의 관리 능력도 한 몫 하고 있다. ㈜JMC(대표 김홍은)는 제주자치도로부터 콜 센터를 위탁 받았다는 자부심을 갖고 상담사들의 직무능력향상을 위한 교육과 상담사들의 사기진작을 위한 다양한 이벤트를 실시함으로써 이직 방지와 자긍심 고취에 중점을 두고 있다.
제주안내 120콜 센터가 출범한지 2년이 가까워지고 있지만 앞으로 해결해야 할 과제도 많다.
앞으로 업무 여건 개선 등을 통해 도민에게 한 발 더 다가서는 콜 센터로의 도약을 꿈꾸고 있다.
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