이번에 발표된 가트너의 매직 쿼드런트 보고서에 따르면, “컨택센터에 있어서 WFO 솔루션은 소유 총비용(TCO)의 절감과 운영 실적 향상 등 관련 잇점을 감안하여, 보다 전략적으로 받아들여져야 한다. 기존의 투자와 오랜 조달 주기, 기존 사용 제품 등으로 인해 컨택센터에 통합 솔루션이 도입되기까지는 앞으로도 수년이 걸릴 것이라 전망된다. 그러나 백 여명의 상담원을 보유한 대규모 컨택센터라면, WFO 솔루션의 잇점을 감안해 빠른 도입을 검토해야 한다.”고 밝혔다.
가트너의 분석가이자 이번 보고서의 저자인 짐 데이비스(Jim Davies)는 “핵심 WFO 기능을 위한 최고 사양의 소프트웨어, 독립적 구매, 콜 기록 및 상담원 스케줄링 등의 상담원 중점 기술의 시대는 이제 막을 내렸다.”라며,”통합 솔루션 방식의 WFO 스위트(suite)는 단일 벤더와의 계약을 통해 TCO 절감, 통합에 따른 문제 해결과 다양한 기능을 넘나드는 워크 플로우에 이르기까지 다양한 장점을 바탕으로 앞으로 채택이 가속화될 것이다.”라고 말했다.
제네시스의 지운섭 지사장은 “가트너의 매직 쿼드런트 컨택센터 워크포스 최적화 부분에 우수기업으로 선정된 것은 지난 20여 년간 우리가 고객 서비스에 집중하며 고객 및 컨택센터 서비스 솔루션을 지속적으로 혁신해온 결과이다.”라며, “소비자에게 높은 만족도를 제공하기 위해선 고객을 처음으로 응대하는 상담원이 중요하다. 제네시스는 업계최고의 라우팅과 선진화된 WFO를 통해 고객 상담서비스가 최적화 될 수 있는 최고의 환경을 제공한다.”고 말했다.
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