제주특별자치도가 지난해 7월부터 민간위탁으로 운영하고 있는 제주안내 120 콜센터 상담 서비스 제공에 대한 '고객만족도' 조사를 외부 전문기관에 의뢰해 평가한 결과 전반적인 만족도가 85.8점으로 양호한 것으로 나타났다.

고객만족도 조사는 제주안내 120콜센터를 이용한 도민 및 관광객 300명을 대상으로 지난 9월 중 리서치사 전문조사요원과 응답자간 1:1 개별전화 방식으로 이뤄졌다.

이번 만족도 조사는 만족수준을 점검하고 보다 나은 서비스 제공을 위한 개선방안 모색을 위해 실시됐다.

조사 항목은 전반적인 만족도, 상담원 친절도·설명도·업무처리 신속성·통화연결시간 등 5개 항목이다.

조사 결과 전반적 만족도는 85.8점으로 대부분 고객들이 콜센터에 대해 만족하는 것으로 조사됐다. 평가항목 중 가장 높은 점수는 상담원의 친절도(87.1점), 상대적으로 만족 수준이 낮은 항목은 통화연결시간(80.8점)으로 나타났다.

제주특별자치도는 이번 조사 결과를 바탕으로 상담사의 업무 전문성을 강화하고, 친절마인드 교육을 지속적으로 실시할 방침이다.

또 상담사를 충원해 통화연결시간을 단축하기로 했다.

한편 120 콜센터에는 17명이 근무하고 있으며, 9월 현재 콜센터 이용건수는 19만4901건으로 월평균 2만1655건이다.