21세기, 미래학자 엘빈토플러의 예견대로 마케팅에서 가장 대두되는 것은 프로슈머(Prosumer)이다. ‘고객의 의견을 상품과 서비스에 반영하여 고객만족도를 상승시키는 동시 매출도 증가할 수있다’ 라는 것인데, 최근 우리나라에서 이런 프로슈머마케팅을 성공적으로 수행하고 있는 일산의 한 쇼핑몰을 방문해 보았다.
SOC(SMS of Customer)운영을 통해 고객의 의견을 서비스에 반영하다.
‘라페스타를 방문해 주셔서 감사합니다. 불편한 점이나 개선사항을 문자로 주시면 신속하게 조치하겠습니다’ 일산라페스타를 방문하면 휴지통, 화장실, 비상계단 등에서 에너지절약홍보 등과 곁들인 예쁜 스티커에서 자주 볼 수 있는 문구이다.
지난 1월부터 일산라페스타쇼핑몰 관리단은 시설종합관리업체 현대C&R의 아이디어로 SOC(SMS of Customer) 제도를 운영하고 있는데, 이에 대해 쇼핑몰 관리단의 이태엽 회장은 “기존의 VOC제도는 고객들의 참여가 저조하였으나 SMS를 통해 고객의견을 접수한 후부터는 미화원 칭찬, 화장실 파손신고, 공연의뢰 등 여러 가지 분야로 고객의견이 접수되고 있고, 신속한 피드백 서비스와 우수제안 고객에 대한 소정의 상품을 제공한 결과, 쇼핑몰 방문 고객이 SOC시행 전 보다 매월 꾸준히 증가하고 있다”라고 한다. 실제로 SOC전용 휴대폰 문자함을 보니 “O동 OOO미화 여사님 칭찬합니다. 웃으시며 일하시고, 친절하게 안내까지 해주시내요”, “O동 화장실 담배냄새가 심합니다”, “고객의 의견을 반영하는 라페스타 파이팅!” 등 다양한 고객의 의견이 접수되어 있었다.
기동정비서비스로 입주사와 쇼핑몰고객의 불편을 최소화 하다.
일산라페스타는 24시간 개방 되어있는 오픈형 종합쇼핑몰로 야간에도 이용할 수 있다는 장점도 있지만 반면 화장실과 같은 공용시설을 사용하는 고객이 많다보니 다양한 분야에서 고장이 빈번하게 발생한다. 특히 쇼핑몰 내 호프집 등의 고객으로 인해 야간에 발생하는 시설고장(파손)은 오전에 쇼핑몰을 방문하는 고객에게 큰 불편함으로 작용할 수 있다.
또한 여성 입점주들이 많아 전등교체, 기물고장 등 잦은 정비 사항에 대해 신속한 대응이 어려웠다. 이에 대해 라페스타는 시설팀 중 매주 3명을 기동정비팀으로 순환 배정하여, 전자식 순찰시스템을 사용한 주, 야간 시설물 집중순찰 및 입주사 기동정비서비스를 8개월째 시행하고 있다. 이런 앞선 서비스에 대해 쇼핑몰 입점주들은 “예전에는 취객 등으로 인해 간판이 부서지거나, 화장실 문짝 등이 자주 파손되어, 조조영화 고객들의 불편이 많았는데 기동정비 서비스 이후는 항상 최상의 상태로 쇼핑몰이 유지되는 것 같아 든든하다”며 만족함을 보였다.
환경지킴이 ‘그린패트롤’ 고객이 함께하는 환경개선활동을 만들다.
쇼핑몰을 둘러보는 도중 커다란 멜빵바지에 롤러브레이드, 멋진헬멧, 그리고 썬그라스까지 착용한 두명이 보였다. 가까이 가서 보니 어깨에는 ‘환경지킴이 그린패트롤’이라는 긴 띠를 두르고 기다란 집게로 쇼핑몰 곳곳의 휴지를 줍고 있었다. 그들을 계속 따라가 보니 잠시 후에는 휴지를 줍는 어떤 연인을 휴대폰으로 사진을 찍어준다. 뭐하냐는 질문에 한 대원은 “저희는 라페스타 그린패트롤로 고객들에게 즐거운 미화서비스를 제공하고 있는데 특히 매월 게릴라 이벤트를 통해 자발적으로 휴지를 줍는 고객들을 선정하여 소정의 선물을 지급하고 있습니다” 큰 테마파크도 아닌 그냥 지역의 한 쇼핑몰에서 제공하는 이벤트로는 굉장히 수준이 높아 보였다.
이에 대해 관리단 권동렬 홍보실장은 “전국에 수많은 지역 쇼핑몰이 사라져가고 있지만 우리 라페스타는 10년째 운영되고 있고, 2012년부터 ‘고객과 함께하는 라페스타’를 모티브로 여러 가지 고객만족 서비스를 제공하여 작년 대비 방문고객이 20% 이상증가 되었으며, 8월부터는 여름방학을 맞이하여 페이스페인팅, 매직풍선 만들기, 하트방문패 만들기, 레인보우 타투행사 등 다양한 행사로 가족단위 고객도 많아 졌다”고 한다. 청소 하나에도 고객을 생각하는 라페스타의 프로슈머 정신이 다시 한 번 돋보였다.
전국 최고의 쇼핑몰을 꿈꾼다.
10년 전 라페스타가 오픈할 때에는 항상 사람들로 붐비는 쇼핑몰이었다고 한다. 하지만 지금은 백화점을 비롯해 다양한 쇼핑센터와 숫적으로 많아진 극장 등이 생기면서 상권이 나눠져 고객들의 발걸음이 다소 줄었지만 라페스타쇼핑몰은 회장을 주축으로 관리단 임·직원들이 쇼핑몰 살리기에 매진해 왔다. 그런 결과 최근 라페스타를 방문하는 사람들이 하나둘씩 늘어가고 있으며, 다양한 행사와 이벤트, 공연, 적극적인 홍보, 마케팅 등으로 다시 예전의 모습을 되찾아가고 있다.
10년이 지난 쇼핑몰이 아닌 앞으로 10년을 준비하는 국내 최고의 쇼핑몰로 거듭나기 위하여.
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