여성인력이 많은 컨택센터에 남성 상담인력은 어느 정도일까?
한국컨택센터협회가 총 7개 기업의 컨택센터를 대상으로 조사한 ‘남성 상담사 근무 현황’ 보고서를 발표했다.
보고서에 따르면 2010년 6.8%였던 남자상담사 비율이 2012년에는 11.9%로 크게 늘었다. 컨택센터의 업종이 금융, 보험, 통신뿐만 아니라 공공, 제조, 유통, 쇼핑 등으로 다양화됨에 따라 남성들 또한 전문직으로 자리매김하고 있다.
뿐만 아니라 SNS의 활용이 높아짐에 따라 단순한 전화를 통해서만 연결되는 것이 아니기 때문에 각 업종/분야별로 특성에 맞추어 남자상담사가 늘어나는 것으로 보인다. 각 업종별로 보험이나 금융쪽은 100%여성만 채용하는 곳이 있는 반면 제조, 유통, IT관련 헬프데스크는 90%가 남성인 곳도 있을 정도로 편차가 컸다.
그렇다면 앞으로의 컨택센터의 남녀비율은 어떻게 될지 알아보도록 하자.
최근 3년 동안 컨택센터 상담사 남녀비율을 조사해 본 결과 2010년에는 남자가 6.8%, 여자가 93.2%로 남자는 극히 드물었다. 2011년도 별반 다르지 않는데 남자는 7.2%, 여자는 92.8%였다. 그런데 2012년에는 남자가 11.9%, 여자는 88.1%로 2010년도에 비하면 남자상담사수가 거의 2배 가까이 늘어난 셈이다
그렇다면 이렇게 남자상담사의 비율이 높아진 이유는 무엇일까?
“현재 남자와 여자를 구분하여 뽑는가?”라는 질문에는 구별하지 않고 뽑는다가 85.7%, 여자를 더 선호한다가 14.3%로 나타났다.
“만약 남자를 채용하게 된다면 채용하게 되는 주된 이유는 무엇인가?”라는 질문에는 ‘IT 및 전문상담을 진행을 위해’와 ‘언어폭력 및 클레임을 대응하기 위해’가 42.9%로 가장 많았고 그 뒤로 이직률이 낮아져서 14.3%였다.
아직까지 남자상담사라고 함은 IT계열의 전문상담사 혹은 헬프데스크가 많은 것으로 보인다. 또한 언어폭력에 해당하는 고객의 경우 여성의 목소리보다 낮은 톤의 남성의 목소리가 고객들의 마음을 한층 가라앉히는데 효과적이기 때문에 클레임부서에 남자상담사를 배치하려는 것으로 해석된다.
“남자상담사 채용의 어려운 점은 무엇인가?”라는 질문에 여성이 많아서 그런지 ‘지원을 하지 않는다‘가 66.7%로 가장 많았고, 기타가 33.3%였다. 기타 의견으로는 상담직 업무에 대한 비전보다는 회사브랜드만 보고 입사하여 타 부서로의 이직을 노리는 경우가 많고 전공자가 아니거나 TM 능력이 부족해서라는 의견이 있었다.
컨택센터의 특성으로 언어를 통해 상대방과 의사소통이 주된 일인데 개개인마다 차이는 있겠지 보편적으로 여자가 남자보다 의사소통의 원활하다는 점에서 남자상담사의 지원이 적은 것으로 해석된다.
“향후 남자 상담사를 더 많이 채용할 예정인가?”라는 질문에 ‘상관하지 않는다’가 66.7%, ‘지원하는 사람이 있다면 채용할 예정이다’가 33.3%였다. 아직까지는 남자상담사가 많지 않고, 앞으로 채용을 함에 있어서 남녀를 가려 뽑기보다 지원하는 사람의 스킬과 인성을 위주로 뽑는다는 의견이 많았다
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그렇다면 일반 고객들은 남자상담사와 여자상담사 중 누구를 더 선호할까? 그 결과로 ‘여자를 더 선호한다’가 50%, ‘남녀가 비슷하다’가 33.3%, ‘파악할 수 없다’가 16.7%로 집계되었다. 사람들은 익숙한 것을 편안하게 받아들이는 경향이 있는데 이것이 선호도에도 영향을 미친것으로 해석된다.
그러나 통신업종의 경우 고객들이 남자상담사를 선호한다는 판단에서인지 10번에 4번 정도는 남자상담사가 응대할 만큼 점점 남자상담사가 늘어나고 있는 추세이다.
김이래 기자(한국컨택센터협회)
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