국내에서는 아직 생소한 개념으로 여겨지는 클라우드기반의 콜센터는 인터넷을 통해 연결된 데이터센터의 장비와 소프트웨어를 공유해서 사용해 비용을 대폭 절감할 수 있는 서비스다.
지난해 10월 첫선을 보인 SK텔레콤 클라우드컨택센터는 SK텔레콤과 넥서스커뮤니티가 공동으로 연구해 출시한 클라우드기반의 콜센터다. 별도의 장비와 시스템을 구입하거나 설치할 필요가 없어 비용은 최대 50%, 도입기간은 최대 80%까지 감축할 수 있다.
특히 SK텔레콤의 클라우드서비스 기술력과 콜센터솔루션의 핵심기술인 컴퓨터전화통합(CTI) 미들웨어 전문기업인 넥서스커뮤니티의 콜센터소프트웨어 관련 기술노하우가 결합해 보다 효율적이고 안정적인 서비스를 제공하고 있다.
클라우드컨택센터는 음성에 표준암호화를 적용하는 등 보안설비를 철저히 갖춰 타사와 장비 및 소프트웨어를 공유해도 각 기업간 데이터는 공유되지 않음으로 업무상 기밀유지에도 적합하다. 최근에는 오피스형 콜센터서비스를 도입해 전화상담이 주된 업무인 업체의 경우 콜센터 고객응대업무와 일반사무처리를 동시에 진행할 수 있게끔 하고 있다.
오피스형 콜센터는 발신자번호를 이용한 고객정보 팝업기능과 상담·문의이력 저장, 녹취, ARS 음성멘트 등 대부분의 일반 콜센터기능을 포함하고 있어 PC와 전화기만으로도 콜센터와 유사한 기능을 충분히 수행할 수 있다.
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