“성희롱, 폭언 등 선진국에서는 생각도 할 수 없는 일들. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 것이 진짜 서비스다” 현대카드 정태영 사장의 서비스 철학이다.

현대라이프가 현대카드식 콜센터를 운영할지 귀추가 주목되고 있다.

5월 1일 카드 및 보험업계에 따르면 현대카드는 고객 서비스의 바로미터라 할 수 있는 콜센터 여직원들을 성희롱으로부터 보호하기 위해 적극 나서고 있다.

고객이 콜센터에 전화 걸어서 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 번 경고 안내 후 전화를 끊는 것. 고객 서비스가 중요한 카드업계에서 현대카드의 직원 보호 정책은 상당히 파격적인 조치로 받아들여지고 있다.

이제는 이 같은 현대카드식 문화가 현대라이프로 전해질지도 관심사다. 지난 2월 24일 녹십자생명이 현대자동차그룹의 한 가족이 된 후 5월 1일 현대라이프로 새롭게 출발했다. 현대식 기업문화가 예상되는 이유 중 하나다.

특히 정 사장이 녹십자생명을 인수하고 오랫동안 함께 해온 최진환 현대캐피탈 전략기획본부장을 대표이사로 보낸 점을 보면 현대카드식 문화가 접목될 가능성은 농후해 보인다.

현재 현대라이프 인터넷 홈페이지를 들여다봐도 현대카드식 문화가 그대로 반영돼 있다. 얼핏 보면 현대카드 인터넷 홈페이지가 아닌지 착각을 불어 일으킨다. 최진환 사장 역시 CEO 인사말을 통해 “혁신을 일상의 모토로 삼고 정진하겠다”고 밝히고 있어 정 사장식 경영을 기대케 한다.

보험업계는 콜센터 운영에 있어 절대 고객으로부터 걸려온 전화를 어떤 이유에서든지 먼저 끊지 못하도록 운영하고 있다. 고객이 욕설을 하든지 성희롱을 해도 계속해 응대해야만 하는 것. 자칫 고객에게 불친절하다는 인상을 남겨 브랜드 가치에 타격을 입힐 수 있기 때문이다.

삼성화재 한 관계자는 “사실 콜센터에 걸려오는 전화 중에는 폭언과 성희롱을 일삼는 고객들이 비일비재하다. 하지만 회사 방침 상 먼저 전화를 끊을 수 없다”고 귀띔했다.

한편 현대카드 관계자는 “애꿎은 콜센터 직원들이 인격적 모독을 당하는 일은 막아야겠다는 취지로 방안을 마련했다”며 “상담원들이 정신적 피해를 입어 일을 관둘 경우 업무 공백이 생겨 효율을 떨어트리기 때문에 이를 막기 위함이 크다”고 말했다.