현대카드는 총 1000여개에 이르는 고객 상담 스크립트 대부분을 바꾸기로 했다.

그동안 관습적으로 해오던 불편한 고객 상담 서비스를 손보기로 한 것. 이를 위해 카피라이터 출신의 전문 직원까지 채용했다. 개편 작업은 오는 8월까지 진행된다. 현대캐피탈도 동일하게 적용받는다.

개편 내용을 들여다보면 전반적으로 대화 내용이 간결해진다. 예를 들어 "고객님의 소중한 정보보호를 위해"와 같은 문장은 단순히 "정보 보호를 위해"로 바뀐다. 또 "하시옵고", "되어질 수", "있사오며"와 같은 불필요한 존칭어는 "하시고", "될 수", "있으며"로 교체된다.

또 "우량 고객님께만 특별히 감사의 뜻으로 금리 인하 할인 행사를 처음으로 진행하게 돼 본사에서 직접 연락 드렸습니다"는 간단하게 "금리인하 혜택 안내전화 드립니다"로 바뀐다. 아울러 지금까지는 고객 응답이 없어도 1분53초간 서비스 조건을 일방적으로 안내했지만 앞으로는 고객 응답 확인이 없으면 연속 15초 이상 안내를 금지키로 했다.

현대카드의 이번 조치에는 정 사장의 강한 의지가 담긴 것으로 풀이된다. 정 사장은 지금까지 불필요한 대화 내용의 문제점을 지속적으로 지적해왔다. 지난 3월에는 자신의 트위터에 "손님 앉으실게요 등의 신종존칭어가 정말 많이 쓰인다"며 "바로잡는 캠페인을 하거나 차라리 국어학회에서 인정을 해주거나 해야 할 판"이라고 밝혔다.

현대카드 관계자는 "그 동안 불필요한 미사여구와 일방적 정보전달에 치우쳐 정작 고객과의 소통에는 장애가 있었다"며 "이번 개편의 핵심은 실생활에 쓰이는 말을 최대한 예를 갖춰 간결하게 사용함으로써 고객과 대화를 통해 문제를 해결하는 것이 핵심"이라고 말했다.

한편 현대카드는 지난 2010년 국내 최초로 고객의 음성을 인식해 안내해주는 '말로 하는 ARS(자동응답시스템)'를 도입하기도 했다. 현재 총 상담의 44.4%가 음성 인식으로 진행되고 있다. 또 문자상담 서비스, 실버케어(65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 전문상담원이 직접 통화) 서비스 등도 도입해 운영 중이다.