사람들이 웅성거리는 가운데 승무원에게 물어보았지만 자신들도 모르겠다는 반응이고 가장 선임인 승무원에게 물으니 손님 두 사람이 탑승을 했다가 갑자기 내렸다고 합니다.
승객 중 한 분이“손님이 내리기 전에 남아있는 고객들에게 동의를 구해야 하는 것 아니었냐”고 항의를 했습니다. 항공 규정에는 비행기에 탑승하고 난 후에는 누구든 다시 내릴 수 없도록 되어있습니다. 만약 내리게 되면 다시 재검사를 해야 하는 규정이 있습니다.
승무원들은 그저 규정상 그렇다고만 이야기할 뿐이었습니다. 승무원들이 과연 최선을 다한 것일까요? 승객들은 아무런 사전 정보 없이 내려야 한다니까 그저 어리둥절해 하면서 내렸습니다. 다시 타려면 한 시간 정도가 지체되는데 그 내용에 동의를 구하지 않고 무조건 내리라고 했던 것은 잘못된 처사가 아니었을까요? 승객 대표가 나와서 내리려는 승객과 타협을 하게 한다든지 했으면 어땠을까요?
우리가 일을 할 때 법과 규정대로만 한다지만 과연 그것이 고객을 위한 일인지 다시 한 번 생각해 봐야 합니다. 승무원들이 고객을 생각하는 마음이 있었다면 그렇게 내리라고 강요하지 않고 예의를 갖춰 동의를 구했을 것입니다.
카드배송을 할 때도 고객이 부재중이어서 통화 할 때 먼저 다른 곳에 맡기겠다는 말을 하는 대신“부재중이시면 카드사로 되돌아가게 되고 그렇게 되면 2주 정도 시간이 소요되십니다. 어떻게 할까요?”이러면 고객은 곰곰이 생각을 해보고 자신의 의견을 말하게 됩니다. 이러면 불만 사항이 없어지게 됩니다.
사소한 일이지만 몇 가지 기본만 숙지하면 우리는 상대방을 불쾌하게 하는 대신 예의범절을 잘 갖춘 사람이라는 평가를 받게 될 것입니다.
1. 상사와 똑같은 옷을 입지 말고 다른 사람의 사무실, 차 안에서 그리고 회의 때나 식사중에는 담배를 피우지 않도록 한다.
2. 대화중에는 욕을 하거나 상스러운 말을 하지 않는다.
3. 사무실 가구 위에 발을 올려놓거나 회의 탁자 위에 서류가방을 올려놓지 않는다.
4. 회사에 속한 모든 것이 자기 것인 양 다루어야 한다.
5. 약속 시간을 항상 지켜서 영업 사원이나 방문객을 로비에서 기다리지 않게하며, 전화 받는다고 기다리게 해서도 안 된다.
6. 다른 사람의 시간을 의식하고 낭비하게 하지 말라. 특히 부하직원의 시간을 낭비하게 하지 말라.
7. 예의범절만큼 훌륭한 사업은 없다.
8. 사람을 소개할 때 천천히, 명확하게 하고, 조직 내에서 당신의 부하 직원을 상급자에게 항상 소개하라.
9. 항상‘부탁드립니다’,‘고맙습니다’라는 말을 해라.
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