부산시는 2008년 12월 18일 ‘120 바로콜센터’가 개소한 이래, 3주년을 앞둔 지난 11월 29일에 민원상담건수가 100만건을 돌파했다고 밝혔다.
개소 3주년을 맞이한 ‘120 바로콜센터’는 23명의 상담원이 하루 10시간, 약1,600건의 시민요구를 해결하는 부산시 대표 전화민원창구로서 민원상담, 여권, 차량등록, 교통안내 등의 부산 생활 전반의 궁금증을 전화 한통화로 바로 해결해 주고 있다. 또한 전화상담 외에도 예약상담, 휴대전화 문자상담, 콜백서비스 등도 제공하고 있다.
특히, 콜센터 개소이전 25%정도에 그치던 콜센터에서 바로 민원을 처리하는 1차 상담률은 79%로, 일일 상담건수는 500건에서 1,600건으로 모두 3배 이상끌어올렸다. 또한 시민들이 콜센터 상담원 13명을 친절공무원으로 추천하였으며, 올해 상담품질평가결과 시민만족도가 92.72점으로 우수등급을 받았고, 전국 76개 공공기관 270여 명이 벤치마킹을 하기 위해 ‘120 바로콜센터’를 방문하였다.
시는 2012년에 5천만 원의 사업비로 민원상담프로그램 업그레이드와 특화서비스를 개발할 예정이며, 앞으로도 시민에게 고품질 상담제공을 위한 새로운 서비스 발굴과 개선에 주력해 나갈 계획이다.
한편 부산시는 올 한해 대민상담에 수고한 콜센터 상담원을 격려하기 위한 3주년 기념식을 조성호 행정관리국장, 콜센터 상담원 등 30여 명이 참석한 가운데 12월 16일 오후 5시 30분 시청 2층 ‘120 바로콜센터’에서 개최할 예정이다. 기념식에서는 100만 번째 민원상담을 한 시민에게 기념품도 전달하게 된다.
부산시 관계자는 “‘120 바로콜센터’ 개소로, 과거의 늦은 전화응대나, 부서별 전화돌림 현상이 사라졌다.”라고 밝히며, 시민 여러분의 많은 이용을 당부했다.
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