4각형 모양의 네 귀퉁이에 시어스, 노스트롬, 블루밍데일, 메이시 4개의 백화점이 입점해 있고 중앙에는 스누피월드라는 놀이동산이 있으며 4개의 백화점 사이에 400여개의 작은 전문점이 밀집해 있는 쇼핑의 천국 같은 곳이다. 몰 오브 어메리카의 4개의 백화점 중 최고로 멋진 곳은 노스트롬 백화점이었다.
어느 날 노스트롬 백화점의 좀 묵은 카달로그에서 보았던 디자인이 다소 특이한 구두를 구경하러 백화점에 들렀다. 나는 직원을 붙들고 카달로그에 나온 신발을 찾고 있다고 물어 보았다. 신발은 매장에 없었다.
노스트롬의 세일즈 매니저는 인근의 여러 노스트롬 체인 모두 전화를 하여 매장과 창고를 샅샅이 뒤져 상품이 있는지를 물색하여 주었고 몰 오브 어메리카 매장으로 즉시 배송조치를 하도록 해 주었다.
아마도 그날 못 찾았으면 전국의 매장을 뒤지거나 단종 되었더라면 새로 제작이라도 할 기세였다. 노스트롬 세일즈 매니저의 기품 있는 미소와 친절한 눈길은 아직도 잊을 수 없는 기분 좋은 추억으로 남아있다.
노스트롬사의 고객서비스의 요체를 세 가지로 정리하면 첫 번째는 전문성이다. 고객만족의 제 1요소는 고객의 요구의 충족이다. 고객이 가지고 있는 문제를 해결하여 고객의 요구를 충족시켜 줄 수 있기 위해서는 솔루션을 제공할 수 있어야 고객이 만족한다.
고객이 원하는 서비스를 달성하지 못하면 아무리 목소리를 솔톤으로 내고 고객님 사랑합니다. 위스키를 외치며 친절 서비스를 한다고해도 고객은 불만족 한다. 노스트롬은 자사의 비즈니스를 신발을 파는 업체가 아닌 고객의 문제에 대한 솔루션을 파는 업체라고 규정하고 있다. 노스트롬의 멋진 비즈니스 정의를 우리 업계에 차용하면 아웃소싱업계는 기업에 인력을 제공하는 것이 아닌 기업에 HR 솔루션을 제공하는 서비스 기업이라고 할 수 있다.
인력서비스를 제공한다는 것은 기업이 안고 있는 HR 문제를 분석하여 파악하고 고객이 비즈니스에 성공할 수 있도록 해결 방안을 제시하는 것이다. 전문적인 솔루션 제공을 위해서 HR 비즈니스의 핵심 요소인 인적자원관리에 관해서는 나노공학이나 스마트폰과 같은 최첨단 하이테크 기업이 되어야 한다.
전략적 인사관리, 학습조직, 서번트 리더십, 탈랜트 메니지먼트, 멘토링 등 끊임없이 기업 HR을 학습하고 연구하여야 한다. HR 전문기업이 되어야 고객만족도를 높일 수 있으며 전략적 차별화를 구성할 수 있다. 궁극적으로 시장에서 살아 남고 높은 부가가치를 창출할 수 있다.
둘째, 직원에 대한 임파워링이 중요하다. 고객서비스는 결국 직원이 발현하는 것이다. 최고의 고객서비스를 전달할 수 있도록 만들어 내는 것이다. HR서비스의 핵심 상품은 사람의 노동(Labor)이다.
HR서비스업은 사람이 가장 중요한 업체이다. 내부고객에 대한 서비스를 통해 직원에게 동기를 부여하고 임파워먼트함으로써 직원들이 사장의 입장에서 고객을 대할 수 있도록 할 필요가 있다. 직원을 사장처럼 움직이도록 동기를 부여하기 위해서는 기업의 목표와 직원의 목표를 일치시켜야한다.
이를 위해서 직원의 역량개발과 커리어 관리가 중요하다. HR서비스 제공기관의 직원의 커리어가 성장하고 발전할 수 있도록 해야 한다. HR서비스가 입직자의 경력개발의 루트가 되고 비정규직에서 정규직으로의 성장할 수 있는 징검다리나 사다리 역할을 할 수 있도록 해야 한다.
셋째, 체계적인 고객관리활동이다. 고객관리 전담자를 지정하고 지속적으로 고객의 피드백을 받아 처리하고 공유하며 내외부 고객만족도를 조사하고 고객만족을 관리하는 체계를 마련할 필요가 있다. 이를 실천하기 위해 노스트롬 방식(The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: A Handbook For Implementing Great Service in Your Organization)이라는 책을 꼭 읽어보면 좋겠다.
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