들이 필요로 하는 양질의 서비스를 제공함으로써 명실상부 국내 홈쇼
핑시장 선두업체로 도약했다. 이같은 매출 성장세는 상품기획부터 상
품선정, 품질관리, 배송 등 홈쇼핑 사업의 기본 인프라 구축에 집중투
자하고 콜센터를 비롯 물류, 카탈로그제작, PB제품의 OEM생산 등 아웃
소싱을 활발히 진행한 결과였다.
이에 본지는 LG홈쇼핑 콜센터를 찾아 상담원들에 대한 인력운영 노하
우와 관리를 통한 업무만족도 및 업체선정 기준은 무엇인지 이모저모
를 살펴보았다. <편집자 주>
LG홈쇼핑 고객센터는 국내 홈쇼핑 산업의 폭발적인 성장과 발전을 같
이 해 왔다. 홈쇼핑이 첫 출범하던 95년도 당시, 고객의 주문 상담을
처리하던 TM(텔레마케터) 20명으로 시작된 고객센터가 2002년 12월에
는 1,500여명의 인원을 갖춘, 단일 콜센터로는 국내 최대 규모로 성장
했다.
하루 걸려오는 전화의 양으로 봐도 성장세를 알 수 있다. 홈쇼핑 초
기 하루 200콜 정도를 처리하던 것에서 현재는 하루 평균 16만콜, 많
을 때는 20만 이상의 콜을 기록하기도 한다. 자동응답시스템을 통한
주문처리도 꾸준히 증대해 상담원 직접통화와 ARS콜의 비율이 약
50:50을 기록하고 있다. 이는 홈쇼핑 구매 경험자들이 늘어나면서 주
문 시간이 빠르고, 가격할인 혜택까지 있는 자동주문전화를 통한 고객
들의 수요가 폭발적으로 늘어났기 때문이다.
이처럼 LG홈쇼핑은 98년부터 국내 홈쇼핑시장 선두업체로 부각되면서
매년 평균 200%의 높은 매출성장세를 기록해 현재 국내 홈쇼핑 시장
의 선두를 달리고 있을 뿐 아니라 콜센터미국의 QVC와 HSN에 이어 세
계 3위의 홈쇼핑 전문기업으로 급부상했다.
-고객응대에서 탈피, 고객관계관리 첨병역할
-외형적인 규모나 조직보단 내실위주 업체 선호
지난 95년만 해도 텔레마케팅이라는 것에 대해 사회적 인식이 전무
해, 114 안내원 정도로만 생각했던 것이 사실이다. 초창기 콜센터 시
절 인력확보도 쉽지 않았지만, 현재는 단순한 주문접수, 고객응대 정
도의 수준에서 한 단계 발전해 고객관계관리(CRM)의 첨병으로서 역할
을 톡톡히 해내고 있다.
이들 TM 인력의 65%이상이 전문대졸 이상의 학력을 가지고 있으며, 석
사이상의 학력자도 있을 정도로 고 학력자들이 주류를 이루고 있다.
이들 상담원들은 철저한 사전 교육을 통해 투입된다. 투입후 고객들
의 주문, 예약, 예매처리에서부터 고객의 문의와 불만사항처리, 자료
·샘플 청구 접수 등 다양한 분야에서 고객들의 요구조건을 충족시켜
주고 있다.
또 주문 접수시에 관련 상품의 교차판매로 매출을 높이거나 고객에게
몇가지 간단한 질문을 함으로써 전화조사도 병행할 수 있도록 했다.
또한 고객의 문의에 신속히 대응하고 여러 가지 생활정보를 제공, 단
골고객을 확보하고 기업이미지를 제고할 수 있으며 소비자와의 통화
를 통해 얻어진 의견들은 기업의 제품, 서비스 개선에 만전을 기했다.
무엇보다 단순히 문의 전화를 받는데 그치지 않고 소비자 입장에 서
서 사후처리와 서비스에 정성을 쏟고 소비자의 목소리를 상품에 반영
할 수 있도록 체계화했다.
더욱이 LG홈쇼핑은 통합시스템 구축을 통해 DB를 활용, 실무에 적용하
고 텔레마케팅의 표준 스크립터를 작성해 고객상담이 원활히 이루어지
도록 했다.
LG홈쇼핑의 경우 업체선정도 외형적인 규모나 조직보다는 내실위주의
업체를 선호한다. 하나의 인력을 투입하더라도 기업체가 원하는 양질
의 인력들을 우선으로 한다. 또 업체를 통한 단순한 인력 수급보다는
전문성을 겸비한 업체의 성실도와 상담원들에 대한 자질 및 예절교육
을 우선으로 한다.
현재 파견인력은 꾸준한 매출액의 증가로 인력 공급업체도 늘어 20여
개 업체에서 아웃소싱을 받아 활용하고 있다. LG홈쇼핑의 TM들은 하루
에도 수백 여 개에 이르는 상품 정보를 숙지해 상황에 맞는 주문 응대
를 수행하는가하며 대중매체 광고, 카탈로그, 전단, DM 등으로 발생되
는 각종 주문이나 문의 등 다양한 활동을 하고 있다.
충정로에 위치한 LG홈쇼핑 콜센터인 휘트니센터가 지난해 9월 오픈했
다. 전화 주문 상담으로 심신이 지친 TM들을 위해 전용 휘트니스센터
를 운영, 휴식을 통한 업무의 만족도를 배가했다. 특히 각 층마다 설
치된 쾌적한 휴게실, 각종 동호회 활동 지원 등은 비록 비정규직이 대
부분인 텔레마케터들을 위해 세심한 배려를 아끼지 않았다.
이밖에 기본급 + 성과급 형태인 일반적 텔레마케터의 급여체계가 LG
홈쇼핑에서는 매달 일정 급여를 제공하는 식으로 운영, TM들에게 안정
감과 일에 대한 능률을 배가시켰다.
고객으로부터 전화가 걸려오는 해당 TM의 모니터에는 고객의 정보가
자동으로 올라와 전화와 고객정보, 주문정보, 상품정보 시스템이 하
나로 묶여 연동되는 시스템은 주문처리를 신속하게 할 뿐 아니라 높
은 품질의 상담을 가능케했다.
아울러 통합화된 CTI 시스템을 가지고 상품에 대한 고객의 질의와 재
고정보, 배송정보 등을 같은 화면 안에서 처리할 수 있도록 했다.
LG홈쇼핑의 강점은 상담원들이 고객들의 질문에 즉각적으로, 적절한
답변을 해 줄 수 있도록 하기 위해 정기적으로 ‘상품 정보 교육’을
받고 있으며, 상담원들이 전산상에서 필요한 정보를 쉽게 검색할 수
있도록 하기 위해 ‘주문 시스템’을 구축, 운영하고 있다.
LG 홈쇼핑의 고객 상담원이 되기 위해서는 ‘상품 정보 교육’을 반드
시 거쳐야 할 뿐만 아니라 정기적으로 재교육을 받아야 한다. 무엇보
다 끊임없이 새로운 상품이 도입되기 때문에, 지속적인 추가 교육을
받아야만 고객에게 이를 제대로 전달할 수 있기 때문이다.
이처럼 LG홈쇼핑 콜센터가 성공할 수 있었던 요인은 아웃소싱을 통한
인력관리와 상담원들에 대한 철저한 관리가 어우러진 결과였다. 무엇
보다 ‘고객창조’와 ‘고객관리’를 동시에 아우르는 공급업체와의
유기적인 피드백이 있었기에 가능했다.
<윤동관 기자>
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