아주택배,서비스 품질향상 운동전개, 제2도약 준비
아주택배,서비스 품질향상 운동전개, 제2도약 준비
  • 승인 2003.05.10 12:30
  • 댓글 0
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아주택배는 2007년까지의 중장기 비젼을 ‘서비스품질 최고의 택배기
업’으로 설정하고 제2도약을 준비하고 있다.

이에 따라 지난해 초부터 택배사업의 기본적인 인프라구축을 위해 충
북 옥천에 60억원을 투입 자동물류터미널을 완공하고 10억원을 투입
완벽한 정보시스템을 구축했다.

아웃소싱 활용에 있어서도 옥천터미널의 상하차, 분류작업인력과 상봉
터미널의 상하차, 사무직 인력을 전문업체에 도급을 맡기고 있다.
또한 주요도시지역에 집배송센터와 전국 130여개의 영업망을 구축하
고 본격적인 영업에 들어갔다.

이 회사가 영업일선에서 부딪히는 문제점은 그동안 중소택배가 가지
고 있던 문제, 즉 서비스품질에 대한 신뢰도 저하와 각 영업현장 책임
자들의 서비스마인드 부족에 따른 고객불만사례로 인해 좋은 조건을
제시해도 고객들이 선뜻 아주택배와 거래하기를 주저한다는 사실이었
다.


-60억 투입 자동분류터미널 완공
-반품 집하율 80%까지 상향


따라서 고객만족서비스만이 살길이라는 인식아래 전사적인 서비스품질
향상운동을 전개하고 있다. 이 회사는 지난 2월 10일 옥천터미널 준공
을 기점으로 본사 및 전 영업소 책임자들이 4BEST(배달기일, 반품집
하, 친절, 청결면에서 국내 최고의 택배사가 되겠다는 운동)실천 서약
식을 실시했으며, 본사는 아침 8:30분이면 전 임직원들이 인사예절연
습과 고객만족교육을 실시하고 전 조직내에서 발생하는 다양한 정보
를 공유하는 조회를 실시하고 있다.

또한 본사의 영업관리조직을 대폭 증원해 기업고객들의 가장 큰 애로
사항인 반품관리업무를 대폭 7일내 반품집하율을 80%까지 끌어올렸으
며 상반기중에 90%까지 끌어올리기 위한 노력을 하고 있다. 뿐만 아니
라 CS팀에서는 수하인들에 대하여 무작위로 10%정도를 추출하여 서비
스품질을 직접 확인하는 해피콜을 계속 실시하여 송하인에게 결과를
통보하고 잘못된 부분에 대해서는 시정하겠다는 약속을 하고 시정조치
를 하고 있다.

이러한 조치들은 아주택배의 영업제안서에도 나타나고 있는데 각 서비
스 항목별로 KPI(Key Performance Index)를 제시하고 목표수준에 도달
하지 못하면 과감한 페널티를 수용할 것을 제시하고 있으며 전체 KPI
수준에 따른 SLA(Service Level Agr eement)를 제안하여 페널티와 재
계약 여부를 결정토록 하는 이중 서비스품질 유지를 위한 브레이크장
치를 제안하고 있다.

이외에도 냉동택배에 집중하기 위해 준비를 마쳤으며 현재 마무리 단
계에 있다. 냉동, 냉장컨테이너 및 냉동차량, 냉장보관시설 등을 이용
해 집배송함으로 고부가상품에 의한 수익성향상과 채소류, 육류, 어
류, 의약품 등을 신선한 상태로 운송하고 있다.

이러한 서비스품질향상을 위한 노력은 경기침체에 따른 물량확보경쟁
이 치열해지면서 당연한 활동이라고 볼 수도 있지만 경기침체기일수
록 단가경쟁보다는 서비스품질경쟁을 해야 택배업계가 공생할 수 있다
는 장기적인 안목에서 나온 조치라고 여겨져 성공여부에 대한 귀추가
주목되고 있다.

이러한 품질향상활동이 전 택배업계로 확산되면서 택배업계와 화주가
Win-Win하는 상생의 거래관계가 정착되는 계기가 되었으면 하는 바람
이다.

<김>

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