“클라우드 기반으로 진화하는 컨택센터”

컨택센터도 클라우드 기반 서비스로 진화하고 있다. 글로벌 전문 IT 서비스 및 솔루션 제공업체인 다이멘션데이타(Dimension Data)가 발표한 “2011 다이멘션데이타 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서(Dimension Data’s Global Contact Benchmarking Report 2011)”에 따르면 모든 컨택센터에서 클라우드 기반 서비스가 가장 빠르게 증가하고 있는 기술 트렌드로 밝혀졌다. 또한 데이터 및 비디오 컨버전스가 최우선적으로 도입을 고려하는 기술로 밝혀졌다.

전세계 66개국에 분포되어 있는 546개의 컨택센터를 대상으로 조사한 이 보고서에 따르면, 전세계 컨택센터의 50%가 IP 텔레포니(화상전화)를 도입했으며, 전화 이외에 64%가 인터넷을 통해 고객대응이 이뤄지고 있었다. 또한 전체 응답자의40%는 SMS, 25%는 채팅서비스를 이용하고 있다고 응답했다.

특히 20%는 소셜미디어를 이미 활용하고 있고 또한 32%는 향후 2년내 활용할 계획이라고 응답해 많은 기업들이 컨택센터를 비즈니스 핵심으로 인식하고 서비스를 차별화하기 위해 소셜미디어를 선택하는 것으로 밝혀졌다.

다이멘션데이타 코리아 최승억 대표는 “다이멘션데이타는 유일하게 다양한 지역을 아우르는 원 거버넌스(One Governance) 모델의 컨택센터 서비스 아키텍처를 제공하며 49개 국가에서 IP텔레포니 및 Voice 관련 자격을 보유한 엔지니어들이 첨단 IP기반 컨택센터의 운영, 관리 서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다.

다이멘션데이타는 30년 전통의 세계적인 컨택센터 전문 컨설팅 기업인 영국의 머천트(Merchants) 그룹을 인수, 1997년 자회사로 편입한 이래 매년 컨택센터 벤치마킹 보고서를 발표, 올해로 12번째를 맞게 되었다. 지난 12년간 조사 중 가장 많은 기업들이 참여한 올해의 보고서는 5대주 66개국에 걸쳐 다양한 업종의 컨택센터 546개를 선정해 조사하였다.

다이멘션데이타의 컨택센터 리포트는 직원 채용, 교육, 성과 지표, 기술 이용, 예산 및 개발 계획을 포함해 관리자에게 다양한 모범 사례의 표준과 벤치마킹을 제시해 컨택센터 전문가들에게 있어 매우 소중한 참조 자료로 여겨지고 있다.

글로벌 컨택센터 벤치마킹 리포트(Global Contact Centre Benchmarking Report)

업계에서 유명한 벤치마킹 보고서로서, 다이멘션데이타의 컨택센터 아웃소싱 및 운영 담당조직인 Merchants가 1997년 영국에서 최초로 발표한 것을 시작으로, 올해 12번째가 발표되었습니다. 올해 보고서는 지난 12년 이상 동안 가장 많은 기업들이 조사에 참여하였습니다. 특히, 5대주 66개국에 걸친 각 업종별 대표업체들의 컨택센터 546개가 고르게 포함되어 있어 모든 컨택센터 전문가들에게 있어 매우 소중한 참조 자료입니다. 이 보고서는 직원 채용, 교육, 성과 지표, 기술 이용, 예산 및 개발 계획을 포함해 관리자에게 다양한 모범 사례에 대한 표준과 벤치마크를 제시합니다. 다이멘션데이타가 연구하고 발행한 이 보고서는 참여자와 파트너가 함께 사용할 수 있도록 벤치마킹 포탈을 통해 공유하고 있습니다. 이 보고서에 대한 자세한 내용은 www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking 을 참조하십시오. 관련링크 :

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