이 조사는 KMAC가 6월 1일부터 10일까지 열흘간 전화와 인터넷을 통해 통신, 금융, 유통, 제조, 공공행정 산업 분야의 콜센터를 경험한 소비자 1,003명을 대상으로 진행했다.
고객들이 기업의 상품과 서비스에 대해 문의하는 주요 채널을 묻는 질문에 콜센터(상담사)가 75.5%로 가장 높게 나타났고, 인터넷(홈페이지)가 20.8%, 구매장소(직원) 3.0%로 뒤를 이었다. 콜센터 전체 ARS 만족도는 60.9점으로 낮은 반면, 콜센터 전체 상담사 친절성에 대한 만족도는 74.1점으로 높게 나타났다.
특히 콜센터 서비스에 대한 만족도 조사에서 ‘매우 만족’과 ‘만족’을 답한 응답자 중 74.6%는 해당 기업의 제품과 서비스를 지속적으로 재구매할 의사가 있다고 밝혔다.
또 이 중 57.6%는 타인에게 해당 기업이나 제품을 추천하겠다고 답변했다. 콜센터에 대한 만족도가 높을수록 고객 로열티가 높은 것으로 분석할 수 있다.
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