일부 대학의 경우 신입생 모집의 어려움, 컨택센터 분야의 낮은 인식도 등을 이유로 학과를 폐과하거나 학과명을 변경해 일부 수업과목으로 편재하는 현상도 나타나고 있다.
그러나 컨택센터는 단순한 서비스 기능 수행에서 벗어나 오늘날에는 기업의 브랜드 이미지를 높여주는 마케팅부서로 탈바꿈되고 있다.
이는 고객의 구매경향이 통신수단의 발달로 대면 접촉에서 비대면 접촉으로 변화되면서 그 중요성이 점차 커지게 되고 단순한 서비스 제공이 아닌 기업의 이미지 창출역할을 하는 단계까지 발전했기 때문이다.
이와 더불어 컨택센터 상담사들의 전문성 수준도 서비스 품질의 평가기준으로 자리매김하고 있다.
현재 근무자의 대부분이 전문대 및 대졸의 고학력자로 치열한 경쟁을 거쳐야만 취업이 가능한 시대가 도래한 것이다.
지방자치단체, 대학, 기업 등 지역 활성화에 뜻을 모은 일부 지역은 상담사 배출을 위한 교육이 활발하게 이뤄지고 있다. 광주광역시와 부산광역시가 그 대표적인 사례라 할 수 있다.
최근 가톨릭대학교는 컨택센터 산업의 관리자와 경영자를 양성하고 신설대학의 교수진을 배출하기 위해 컨택센터 CRM 경영전공 석사 과정을 개설 중에 있다. 개강은 오는 9월 예정이다.
▲ 광주여자대학교 - 콜마케팅학과
광주여자대학교 콜마케팅학과는 2005년 4년제 대학으로는 처음으로 실무 전문가 양성과정을 개설했다. 지식경제부(구 산업자원부)와 광주광역시가 지원하는 대표적인 성공 학과로 전국 유일 콜센터 전용 시스템이 구축된 강의실을 보유하고 있다.
교과목의 경우 전공기초영역과 전공일반영역, 전공특화영역, 전공실무연수로 구분되어 있으며, 학년별로 기초학습단계, 전공학습단계, 전공심화단계로 구성되어 있다.
재학생의 경우 졸업 전 100% 취업을 하고 있으며 사내강사, QAA, 수퍼바이저로 활동하는 비율도 상당히 높은 것으로 알려지고 있다.
한편 관련 대학원도 병행 운영하고 있어 보다 심도있는 전문인력 양성에 주력하고 있다.
▲ 부산여자대학 - 콜마케팅과
부산여대 콜마케팅과는 여성인력의 고용창출과 침체되어 있는 지역경제 활성화를 위해 2006년 부산시의 ‘콜센터 부산유치 프로젝트’에 의해 개설됐다.
2학년 과정으로 편재된 부산여대 콜마케팅과는 기업요청에 따라 학생을 모집하고 졸업과 동시에 전원 취업을 보장하는 맞춤형 교육을 실시하고 있다.
인바운드와 아웃바운드를 포함한 능력과 자질을 갖춘 컨택센터 상담사와 관리요원을 양성하기 위한 보다 체계화되고 전문화된 교육을 펼쳐 여성전문직업인을 양성하고 있다.
조보상 교수는 “유통시장의 환경변화와 경제생활의 다변화로 콜방식의 기업브랜드 이미지의 시대가 오고 있다”며 “콜센터 상담원은 전문직업으로 차세대 인기직업 순위 5위로 예상되는 만큼 여성에게 적합한 그리고 권유할 만한 직업분야”라고 말했다.
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