한국콜센터서비스학회는 이번 춘계 학회를 통해 콜센터 관련 학문적 성과와 업계의 실제적 사례를 공유하고 확산시키기 위해 개최했다고 밝혔다.
정기주 학회장은 인사말을 통해 “콜센터와 TM센터를 포함하는 용어인 고객센터가 더욱 적절한 용어”라고 전했다. 이에 따라 콜센터서비스학회는 기존 학회명을 ‘고객센터학회’로 변경하고 올해 6월로 임기를 마치는 정기주 학회장을 이어 제 3대 회장으로 대덕대학 주광신 교수가 학회를 이끌 것이라고 밝혔다.
기조강연으로 나선 김석중 그린CS 대표는 ‘상담사 비젼확립의 중요성과 방향’에 대해 발표했다. 이어 2부에서는 학계 논문 발표와 산업계 사례 발표로 나뉘어 진행됐다.
학계 논문 발표가 이뤄진 세션A에서는 ‘기업 내 블렌디드 러닝에서 조직의 지원과 자기주도성이 학습전이에 미치는 영향’이라는 주제로 박연희 교수(한국지식경제진흥원)와 이지원교수(한양여대 경영과)가 공동발표했다. 상명대학교 이명식ㆍ김경숙 교수가 ‘콜센터 서비스에 대한 인지된 품질이 서비스 로열티에 미치는 영향’, 대전대덕대학 주광신 교수가 ‘지혜 경영에 관한 이론적 고찰’에 대해 발표하는 등 총 5개 발표가 이뤄졌다.
세션B에서는 GWP(Great Work Place)사례에 대해 이진아 엠피씨 부장, 지윤정 윌토피아 대표가 ‘소셜커뮤니케이션 사례연구) 등 5명의 강사가 산업계 사례에 대해 발표하는 시간을 가졌다.
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