케이티스(대표 노태석)는 2011년을 컨택센터 사업을 비롯해 신규사업 다각화를 위한 원년으로 삼았다. 이를 통해 올해 매출 3,800억원, 영업이익 230억원 달성을 목표로 삼았다.
컨택센터 전문 기업으로서 고객서비스 품질 관리를 통한 수주사 확대는 물론 금융권을 대상으로 진행 중인 ASP서비스 사업도 운영 성과 등에서 좋은 평을 얻고 있다.
한편 은행ㆍ병원 등 기존의 컨택센터 운영노하우를 바탕으로 U-헬스케어를 미래 성장동력 사업으로 정하고, 의료통합 솔루션 서비스 제공을 위한 장기 프로젝트를 진행 중이다.
케이티스는 올해 지역ㆍ업종별로 광고주 등록한 사업체를 우선 안내하는 광고사업을 전면 확대하고 KT의 유ㆍ무선 통신상품 등 위탁판매, 국제전화 선불카드 도매로 시작한 통신ㆍ유통사업도 휴대폰 등 통신단말기ㆍ액세서리 도소매 등으로 영역을 넓혀가고 있다.
지난 1월 경기도 안산 외국인거리에 외국인 전용 통신매장을 오픈한 것도 사업 다각화의 일환으로 풀이된다.
컨택센터 사업 확대에도 더욱 심혈을 기울이고 있다. 시설에서 소프트웨어까지 토털 솔루션 제공을 위해 3,000~4,000석 규모의 건물(최소 30층)을 상반기중 매입하기 위한 작업에 착수했다.
노태석 대표는 “다양해지고 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객들의 요구는 결국 신속한 대처를 필요로 하는 원스톱 서비스 시스템 구축”이라며 “이러한 경쟁력을 가진 아웃소싱 기업만이 경쟁우위를 확보해 갈 것으로 예상한다”고 말했다.
한편 노 대표는 상담 서비스 품질 향상을 위해 상담사 채용부터 전문화된 프로세스가 필요하다고 조언했다. 기존 서류심사와 면접 위주의 방식에서 벗어나 컨택센터 환경에 최적화된 인ㆍ적성 검사 툴을 외부전문가와 함께 개발해 채용 프로세스에 접목시키는 노력을 하고 있다.
또한 컨택센터 산업이 일자리 창출에 기여함을 인지하고 KT 고객센터 일부를 강원도로 이전해 100여명을 신규채용, 향후 500명까지 확대할 계획이다.
노태석 대표는 일자리 창출 문제와 관련해 “중앙정부와 지자체의 고민거리 중 하나인 일자리 창출에 기여할 수 있어 뜻 깊은 일이지만 컨택센터에 대한 부정적 인식은 여전해 현지인력 수급에는 어려움이 있다”며 “이 문제는 관련 지자체, 협회, 업계에서 지속적인 홍보 활동 등을 통해 풀어야 하는 숙제로 보인다”고 말했다.
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