엠피씨는 올해 초 “초심으로 돌아가 우리가 잘하는 것은 더욱 잘하면서 유연한 변화와 혁신을 추구해 나가겠다”며 고객 서비스 만족에 집중하겠다고 밝힌바 있다. 올해로 창립 20주년을 맞으면서 기본에 충실할 것을 다짐한 것이다.
현재 엠피씨의 컨택센터 운영부문과 솔루션 구축부문이 보유하고 있는 고객사는 공공기관, 금융, 제조, 건설, 의료, 교육까지 총 100여개가 넘는다.
ASP사업과 인재파견 사업부문의 고객사까지 합치게 되면 그 수는 더욱 늘어난다. 엠피씨는 기존 고객들에게 최고품질의 서비스를 제공하는 것에 중점을 두면서 운영과 솔루션 사업부문의 공조체제를 구축해 신뢰를 바탕으로 한 영업활동을 펼쳐나가고 있다.
이러한 노력은 불과 몇 개월 만에 효과가 있어 보인다. 2011년 재계약률은 거의 100%에 다다랐으며, 3월 현재까지 신규수주 비율이 전년대비 60% 증가했다.
컨택센터 업계는 대부분의 계약이 연말에 몰려있어 1분기에는 비교적 신규영업이 쉽지 않은 점을 감안했을 때 시작이 매우 고무적이다. 기존 고객을 위한 서비스개선 노력들이 신규수주에도 큰 도움이 되고 있는 것으로 풀이된다.
2월 28일에 신규수주한 한국지역난방공사는 엠피씨가 운영과 시스템 구축을 동시에 제공한다. 현재 컨택센터 구축을 위한 기획 중이며 오는 5월까지 센터 및 시스템 구축과 상담사 업무교육을 마무리, 6월부터 본격적인 운영에 들어간다는 계획이다. 이번 계약으로 엠피씨가 운영하는 공공기관의 레퍼런스가 하나 더 늘어났다.
더불어 명지대학교, 대우루컴즈 등 다수의 인재파견 계약을 신규수주 했으며, 롯데건설 고객센터 시스템 구축계약을 체결하는 등 솔루션 사업부문의 신규수주도 꾸준히 이뤄지고 있다.
이 밖에도 고객사의 요청에 따라 기업명을 공개할 수는 없지만 다수의 글로벌 명품 브랜드와도 신규계약을 체결 및 진행 중에 있다.
이렇게 기존고객만족에 힘쓰면서도 다양한 분야의 신규수주가 활발한 것은 엠피씨의 독특한 사업구조가 한 몫을 한다는 평이다.
컨택센터 운영과 솔루션을 동시에 제공하는 엠피씨는 양 사업부문간의 크로스셀링을 통해 기존 고객으로부터 신규 수익창출이 가능한 것이다.
이러한 시너지 효과를 위해서는 기존 고객의 높은 만족도와 신뢰가 바탕이 되어야만 하기 때문에 엠피씨는 고객만족을 가장 우선순위로 두고 있다.
엠피씨 관계자는 “고객만족을 위한 체계적인 목표관리와 본부별 영업 공조체제를 구축해 양 사업간의 시너지 효과를 극대화하겠다”며 ‘전 직원들의 새롭게 도약하고자 하는 열정이 좋은 결과로 이어지고 있어 상반기에 흑전이 예상된다”고 밝혔다.
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