구조는 뻔한데 콜센터 운영비는 눈덩이처럼 불어나기 때문이다. 콜센
터 인력을 줄이자니 고객 서비스에 ‘구멍’이 나고 인력을 늘리자니
흑자 달성에 ‘빨간불’이 켜지고 이래저래 쇼핑몰 업체는 고민에 빠
져 있다.
◇쇼핑몰 콜센터 ‘필요악’=인터넷 쇼핑몰에 콜센터가 필요할까.
쇼핑몰 운영구조를 모르는 사람은 다소 의외라는 반응이다.
전화로 주문을 받는 TV홈쇼핑은 콜센터가 생명이지만 인터넷과 콜센터
는 어딘지 어색하다. 사실 쇼핑에서 상품 주문·결제·배송 등 모든
과정이 온라인으로 처리되는 인터넷 쇼핑몰과 오프라인 고객 서비스
의 상징인 콜센터는 서로 어울리지 않는다.
그러나 인터넷에도 분명히 콜센터가 있다. 그것도 웬만한 업체라면
100명을 훌쩍 넘어선다. 이들이 맡은 업무도 온라인 게시판 관리에서
상품 배송·교환·반품 문의에 따른 응대 등 각양각색이다.
LG홈쇼핑 최태운 실장은 “하루평균 1만콜의 전화를 처리하고 있
다”며 “TV홈쇼핑과 달리 인터넷은 업체 직송상품이 많아 다른 쇼핑
몰과 비교한 후 문의하는 고객이 많기 때문”이라고 설명했다.
◇콜센터 비용 ‘눈덩이’=콜센터 인력은 우연하게도 거래 매출규모
와 정비례해 증가하고 있다.
LG이숍은 오픈 첫해인 2000년 109억원을 시작으로 2001년 1008억원
에 이어 지난해에는 2840억원의 매출을 올렸다. 연평균 300∼400% 성
장하는 매출과 맞물려 콜센터 인력도 동반해 늘어났다. 사업 첫해 30
명에서 2001년 50명, 지난해 80명에 이어 현재는 100명 수준이다.
인터파크도 99년 12명(매출액 99억원), 2000년 20명(247억원), 지난
해 80명(2095억원)에 이어 지금은 130명으로 늘어났다.
이밖에 경매 전문인 옥션은 70명, CJ홈쇼핑도 인터넷 부문만 별도
로 100명 정도를 유지하는 상황이다.
이처럼 콜센터 인력이 늘면서 이에 따른 비용도 같이 증가하고 있
다. 콜 업무를 아웃소싱하는 CJ홈쇼핑측은 “홈쇼핑을 포함해 월평균
15억∼20억원 정도가 투자된다”며 “쇼핑몰 수익구조에서 상당히 부
담스러운 것은 사실”이라고 말했다.
◇해결 방안은 없나=콜센터는 고객서비스를 위해서는 필요악이다.
하지만 평균 7∼8%대의 쇼핑몰 수익구조에서 매출에 따라 무한정 인력
을 늘릴 수도 없다. 수익과 비용이 동시에 늘어난다면 그나마 다행이
지만 치열한 가격경쟁으로 수익률은 오히려 줄어드는데 콜센터 비용
이 증가한다면 흑자를 달성하기 힘들기 때문이다.
이에 쇼핑몰 업체는 인력 아웃소싱 등 다양한 방안을 도입하고 있지
만 이렇다할 대책을 찾지 못하고 있다. 한솔CS클럽의 사례는 이런 면
에서 눈여겨 볼 만하다. 한솔은 지난 2000년 90명에 달하는 콜센터 인
력을 2001년 75명, 지난해 60명에 이어 올해는 30명까지 줄였다.
대신 공격적인 시스템 투자에 나서 발주관리와 불만처리 등을 모두 온
라인으로 전환했다. 고객 불만이 증가할 것이라는 예측과 달리 주문
대비 불만건수가 이전 10%에서 지금은 5%대로 줄었다.
한솔CS클럽 김현옥 팀장은 “기존 콜센터 업무는 주문이나 배송접
수 또는 고객불만 처리가 대부분이었다”며 “이를 게시판이나 e메일
로 돌리고 예약배송 시스템 등을 개발하면서 콜 비용과 고객 불만을
모두 줄여 나가고 있다”고 말했다.
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