국내 컨택센터 음성녹취 시장 선도

‘Speech Analytics’ 등 솔루션 개발 전문성 강화

10년간 ‘여의도 시대’ 끝내고, 성수동 본사 이전

Call Monitoring 전문기업 (주)루키스(공동 대표이사 김종성, 김종선)는 고객의 니즈를 반영한 솔루션 개발과 어플리케이션 런칭으로 국내 컨택센터 음성녹취 시장을 선도해 오고 있다.

루키스는 지금까지 ‘녹취’에 전문 역량을 집중하여 국내 최초 VoIP 솔루션 개발과 검색•청취•분석•통계 어플리케이션인 Audiolog Management System 런칭 등으로 주목받았고, 그 후 Screen Recording, FMC Recording, 영상통화 녹취, 대면상담 녹취 및 음성분석을 근간으로 하는 Speech Analytics 등의 솔루션 개발로 전문성을 강화해 왔다.

특히 대면 녹음 시스템은 금융소비자 보호와 기업경쟁력 강화라는 두 가지를 충족시키기 위해 개발된 제품으로, 기업과 고객이 직접 대면한 상황에서 이루어지는 계약이나 구속력을 가지는 설명을 녹음하여 미래의 분쟁상황에 대비하고 CRM에 활용할 수 있는 특장점을 가지고 있다. 또한 음성 녹취 기술과 Ubiquitous Sensor Network의 융합을 통해 녹취 안정성과 제품 휴대성을 높였으며, 핵심 기술에 대한 특허도 출원한 상태이다.

이 뿐만 아니라 ‘고객 감동’을 기업이 추구하는 최고의 가치로 설정하고, ‘컨택센터를 위한 컨택센터’인 고객만족센터를 운영하며 고객의 목소리에 귀를 기울이고 요구사항을 최우선으로 처리하고 있다. 또한 매출액대비 중소기업 평균이상의 R&D투자 비율유지와 사업부문간 Convergence를 통한 기술력 강화, 산학협동연구개발과 정부지원 사업을 활용한 신기술 접목으로 새로운 개념의 솔루션과 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속해 오고 있다.

Call Monitoring 선도기업에서 IT-Convergence 기업으로 거듭나고 있는 루키스는 WorkForce Optimization-Impact360 런칭을 구체화하고 있다. 루키스의 파트너사이자 세계 컨택센터 솔루션 시장의 리더인 미국 Verint사가 개발한 Impact360은 업무 효율 증대와 부가가치 창출을 위해 기업에서 발생하는 업무데이터를 분석하여 업무 성과의 최적화를 이끌어내는 통합형 솔루션이다.

특히, 구성요소 중 하나인 Speech Analytics는 방대한 녹취 데이터의 음성을 자동으로 인식하고 분석하여 전체 대화 내용을 문자로 전환하고, 주요 키워드를 수집하거나 녹취 내용에 대한 분석•분류•통계를 수행한다. 이렇게 도출되는 결과를 통해 고객 행동을 파악하고 이슈 발생의 근본원인을 추론할 수 있어 최적의 고객서비스 전략 수립과 비용 절감에 크게 이바지할 것으로 보인다.

2010년 8월 16일로 10년 간의 ‘여의도 시대’를 끝내고, 성수동에 신사옥을 마련하여 본사를 이전한 루키스는 고객서비스를 위한 최고의 환경을 갖추고 최적의 서비스를 제공하겠다는 포부를 밝혔다.