전국 유일의 최초 복지전문 콜센터로 지난해 10월 문을 연 ‘365돌보미 콜센터’가 개소 1년 만에 상담분야 확대와 조직 축소라는 기형화된 조직으로 운영될 전망이다.

22일 전북도에 따르면 도가 민간위탁 해 운영 중인 ‘365돌보미콜센터’의 상담 실적이 지난해 12월 하루 평균 233건에서 올 6월 현재 131건으로 44%가 감소했으며 콜센터 인지도 역시 16.8%로 매우 낮아 개선방안 마련이 시급하다.

이에 도는 최근 두 차례에 걸쳐 논의 갖고 상담분야 확대와 명칭변경, 도민만족센터를 복지콜센터와 연계 운영해 도민 만족도 향상을 위한 방안을 강구했다.

그 결과 오는 9월부터는 콜 센터 상담원을 2, 3명 감축하는 한편, 도민 인지도를 높이기 위한 홍보전략 강화, 복지+일자리 안내로 상담분야 확대를 꾀하기로 했다.

그러나 이번 결정으로 269종이나 되는 다양한 복지업무를 취약계층에게 원스톱으로 서비스 하겠다던 도의 복지업무 특화 전략이 상당부분 좁아지게 됐다.

더욱이 지자체가 운영하는 콜센터가 최근 전국적으로 확산되고 있는데도 우리 도만 유일하게 복지로 특화 시켰다가 1년 만에 복지+일자리로 확대하는 등 매끄럽지 못한 행보를 보인 것은 자칫 본래의 정체성마저 잃은 가능성이 크다.

특히 기존의 8명의 인력으로도 도민 인지도와 상담실적이 하락한 것에 비춰볼 때 갑작스런 인력의 구조조정은 자칫 도민들로부터 많은 외면을 받을 수 있다.

실제로 전국 16개 시·도 중 8개 시·도만 콜 센터를 운영하고 있는 상황에서 전북도 운영예산은 2억6천 만원으로 위탁 운영하는 6시·도 중 가장 열악하다.

이 때문에 365콜센터 담당자들은 시행한지 1년밖에 안된 사업을 평가하고 축소할 경우 또 다른 부실화를 낳을 가능성이 크다며 1년 정도 더 운영하면서 확대여부를 판단해야 한다는 의견을 내놓고 있다.

도 관계자는 “민선5기에 들어서면서 일자리에 대한 관심이 높아지는 만큼 365 콜 센터에서도 일자리 상담 기능을 추가하게 됐다”며 “복지나 일자리 분야 모두 도민을 위한 원스톱 서비스를 목적으로 하는 만큼 주어진 상황에 최선을 다할 방침이다”고 말했다.