송 기 봉 대표이사
CS리더 / 아인(LG텔레콤 고객센터)

최근 상품과 서비스에 대한 고객들의 관심도가 높아지고, 요구 수준 또한 높아지면서 고객서비스에 대한 산업 전반의 총력전은 점점 더 심화되는 양상이다. 고객센터의 경우에도 과거 In Bound 형태의 수동적인 서비스에서 한발 더 나아가 이제는 고객의 요구사항에 맞춘 ‘맞춤형 상담’ 그리고, 고객 한 분 한 분에게 전화를 걸어 상품과 서비스의 혜택을 안내하는 Out Bound(CRM) 상담까지 다양하게 발전 진화하고 있다.

회사들이 이처럼 고객서비스를 중요시 여기는 이유는 바로 고객의 입장에서 서비스가 좋은 회사, 고객을 소중하게 생각하는 회사에 대해 더욱 호감을 갖게 되고, 그것이 판매와 연결되어 회사 수익의 창출이라는 결과로 나타나기 때문이다. 결국 어느 회사가 고객에게 더 많은 가치를 제공했으며, 고객이 만족 할만 한 수준의 서비스를 제공했느냐에 따라 기업의 브랜드 이미지에 중요하게 작용하고 있다.

이런 관점에서 고객서비스에 대한 여러 기관들의 고객 서비스 만족도(CSI : Customer satisfaction Indicator) 조사는 단순히 조사에 그치지 않고 그 결과에 따라 고객에게 미치는 영향이나 산업전반에 미치는 파급력은 상당하다 하겠다. 특히 2000년 이후 급 성장세를 보이고 있는 고객센터 업계의 경우, 그 자체가 고객서비스 영역의 만족도를 여과 없이 반영한다는 점을 고려해 볼 때 매우 중요한 성과지표(KPI : Key Performance Index )로 기능할 수밖에 없다. 하지만 고객만족도의 중요성이 높아지면서 이와 관련된 컨설팅 업체나 조사기관의 평가결과가 마치 국가차원에서 공정하게 인증 평가된 것처럼 발표되고 있으나, 이해하기 어려운 현상이 빈번히 발생하고 있다. 즉, 지극히 공정하고 엄격하게 조사 분석 평가되어야 할 고객만족도 조사를 둘러싸고 조사 대상 업체와 조사기관 사이 관계를 의심하게 하는 이해하기 어려운 현상이 발생한다는 점이다. 그렇다 보니 특정 기관의 조사결과에 대해 과연 공정한 절차를 거쳐 진행된 것인지, 그리고 공신력을 담보할 수 있는 것인지 의구심을 갖게 되는 경우도 생겨나고 있다.

실 사례로 모 조사기관에서 2009년 하반기부터 올해 1월까지 실시하여 2010년 4월 유력일간지에 게재한 한국서비스산업의 품질지수 결과라고 발표한 내용을 보면 과연 조사과정이 공정했던 것인지 의심을 갖지 않을 수 없다. 이동통신 3개 회사 고객센터를 대상으로 실시한 결과를 보면 A, B 사는 한국서비스산업의 품질지수(KSQI : Korean Service Quality Index )의 우수 기준인 90점 이상을 받았으나 C사는 90점 미만으로 나타났다.

구분, 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도, KSQI

A사, 96, 97, 87, 98, 99, 93

B사, 80, 96, 87, 96, 100, 90

C사, 98, 57, 89, 96, 98, 89

B/C편차 +18, -39, +2, 0, -2, -1

위의 세부 평가 결과를 보면 “B”사의 경우 수신 여건(응답률)이 다른 2개사에 비해 20점 가까이 낮은 점수를 받았는데, 이는 인력 운영 및 시스템 문제로 정량적 평가로도 확인 가능한 부분이다. 하지만 ‘맞이 인사’ 항목에서 A, B사는 유사한 수준인 반면 C사의 맞이 인사의 경우 유독 최대편차가 40점 차이가 나는 것으로 나타났다. 이게 과연 납득할만한 결과인지 묻고 싶다.

고객센터 업계에 종사하는 사람이라면 ‘수신 여건’과 ‘상담태도’가 가장 우수한 C사가 유독 ‘맞이인사’에서만 이처럼 낮은, 그것도 40점 가까운 차이를 보일 수 있는 것인지 동의하기 어려울 것이다. 다시 말해서 객관성이 결여되어 있다. ‘업무 처리’와 ‘종료 태도’ 항목에서도 C사가 다른 2개사와 큰 차이를 보이지 않았다는 점을 고려하면 더욱 의아하지 않을 수 없다. 이건 단순히 실수의 차원을 넘어서는 것으로 조사결과에 대한 공정성을 의심하기에 충분한 소지를 안고 있다. 항목별 비중을 다른 점을 감안하더라도 90점을 기준으로 고객센터의 우열은 구분하는 기준 때문인지 억지로 점수를 짜맞춘 듯한 인상이 짙으며, 백 보 양보 해서 평가항목에 의한 큰 차이가 났다면 이는 평가기준 자체도 잘못 됐음을 반증하는 것이다. 즉, 신뢰성도 결여되어 있다.

그래서 우리는 해당 조사기관과 같은 항목을 기준으로 이동통신 3사에 대해 미스터리쇼핑을 진행해 보았다. 과연 이 3개사 고객센터의 상담 만족도가 공정한 평가과정을 거친 것인지 확인하기 위한 것이다. 해당 조사기관에서 실시한 200건 대비 조금 적은 120개 모 수로 하여 객관적 환경에서 QAA(Quality Assurance Analyst : 상담품질전문 평가자)가 재조사를 실시하였다.

구분, 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무태도, 산술평균

A사, 96, 95, 90, 95, 78, 91

B사, 90, 88, 81, 88, 83, 86

C사, 98, 98, 89, 93, 98, 90

※수신여건은 정량적 수치로 조사기관 자료 적용함.

※필요 요청시 평가 녹취 자료 제공가능

위의 조사결과에서 보면 상담 수준은 큰 GAP이 없으며, 오히려 “C” 사의 회사별 만족수준이 전반적으로 높게 나타남을 알 수 있다. 이에 따라 우리는 조사기관에서 발표한 결과를 놓고 볼 때, 분석 및 조사과정에 객관성과 공정성, 신뢰성에 문제는 없었는지 다시 한번 진지하게 묻고 싶다. 그리고 문제가 있었다면 즉시 잘못된 내용을 바로 잡고 사실을 밝혀 주기를 요청한다.

고객서비스 품질은 온전히 소비자의 몫이며, 회사들 역시 고객들의 건전한 소비를 돕고 더욱 우수한 서비스 제공을 위해 사활을 걸고 있다. 그 때문에 소비자는 물론 업계 전반에 막대한 파급효과를 미치는 고객만족도 조사는 그 무엇보다도 공정성과 신뢰성을 생명으로 삼아야 한다. 아울러 그 책임 또한 막중하다는 사실을 결코 잊어서는 안될 것이다.

한 발 더 나아가 생각해 보건대, 고객만족도에 대한 왜곡된 평가는 단지 기업의 존망과만 직결되는 것이 아니다. 오늘도 고객의 소리에 귀 기울이며 상담에 임하는 수십만 상담사가 있다.

고객의 만족에 보람을 느끼고, 고객의 한마디 칭찬에 행복해 하는 사람들이 바로 그들이다. 각 회사의 최 일선에서 불철주야 노력하며 건전한 소비자 중심 사회를 만들어 가고,
보다 내실 있는 고객서비스를 제공하기 위해 분투하고 있는 것도 바로 그들이다. 그런데 그들의 수고를 정당하고 공정하게 평가해 주지 않는다면 건전한 경쟁에 의한 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 없을 것이다. 따라서, 다시는 이러한 일이 발생하지 않도록 해당 조사 기관의 각성을 촉구하는 바이다.