"고객만족은 기업생존의 필수, 서비스실천”

콜센테 설립 1년2개월만에 75만 여명의 가입고객을 확보한 스카이라이
프(사장 황규환)는 올해를 명실공히 ‘고객만족경영’ 원년으로 선포
하고 고객만족 헌장과 이념 발표식을 최근 가졌다.

이러한 배경에는 상담원들에 대한 철저한 교육과 관리가 병행됐기에
가능한 일이었다. 단순한 콜응대를 넘어 고객이 필요로 하는 것이 무
엇인지를 파악해 양질의 서비스를 제공한 결과였다. 이에 본지는 경기
도 용인에 있는 스카이라이프 콜센터를 찾아 상담원들에 대한 인력관
리 운영 노하우와 이들에 대한 평가기준 등 관리방안, 업체선정 기준
이 무엇인지 이모저모를 살펴보았다.

<편집자 주>


스카이라이프의 고객센터는 자유로움과 여유가 넘쳐나는 곳이다. 일사
분란하게 움직이는 상담원들의 전화응대는 흡사 체계화 된 툴 속에서
하나의 톱니바퀴가 맞물려 돌아가듯 질서 정연하다.

전광판에는 그동안 걸려온 고객수와 대기자수 처리해야할 건수들이 시
시각각으로 접수되고 있다. 이를 토대로 상담원들은 고객들에 대한 주
문·접수와 의견들을 고스란히 업무에 반영시켜 고객에 대한 클레임
을 최소화해 나가고 있다.

아울러 자동호 분배, 상담원별 상담통계기능, 상담현황 모니터링, 대
기콜 현황 등을 실시간으로 조회할 수 있도록 했다.
더욱이 인바운드 업무가 주가 되는 이곳은 고객들의 민원이나 불만사
항이 접수될 때면 1차적으로 상담원들의 철저한 콜 응대로 완벽하게
처리될 정도로 민원이 거의 없는 편이다.

만약 처리되지 못한 민원이 있다면 팀 관리자나 매니저에 의해 처리되
고 다시 최종 전문 전담요원들이 마무리를 할 수 있도록 체계화했다.
그만큼 고객들의 요구를 신속하고 정확하게 파악해 업무누수에 따른
불필요한 공백을 최소화했다.

상담원들에 대한 평가툴은 개인평가와 파트평가로 이루어진다. 평가항
목에는 모니터링 결과에 대한 상담품질, 고객 유치율, 고객콜 처리,
근태, 업무숙지도 평가 등 다양한 방법으로 이루어진다. 팀장평가의
경우 상담원들에 대한 처리콜수나 제반 문제점들에 대한 분석을 통해
업무에 반영한다.

파트평가의 경우 15명이 1개조로 운영돼 문제점이나 관리해야 할 사
항 등이 팀단위로 이루어진다.
아울러 세부적인 평가는 상담팀장 2명이 평가된 결과를 가지고 최종
관리자가 검수를 하고 검수에 대한 결과를 직원들에게 공개하는 것을
원칙으로 하고 있다. 만약 이에 대한 문제 제기시 이의서를 낼 수 있
도록 했다. 상담원들에 대한 상벌관계 또한 철두철미하다. 주의, 경
고, 상담원교체에 이르는 3진워크아웃제를 도입 신상필벌에 대한 잡음
이 없도록 만전을 기했다.

만약 평가에 의한 결과가 저조하고 연속 2개월 시 자체 인사위원회에
징계회부 할 수 있도록 했다.
또한 평가 이외에 해지반려, 상담품질 등 고객들에 대한 불만처리 사
항은 수시로 이벤트 행사를 통해 상담원들에 대한 사기진작을 북돋워
주고 있다. 아울러 홈페이지를 통해 올려진 고객들의 내용을 분석해
우수상담원에게는 포상휴가제를 실시하고 있는 것도 빼놓을 수 없는
자랑거리다.

한편, 이들 우수사원들에 대한 모니터링을 실시, 특별휴가나 반기단위
의 상금을 지급해 선의의 경쟁을 할 수 있도록 했다.
한편 스카이라이프의 고객센터 상담원들의 신입교육은 현장 업무에 대
한 적응을 완벽히 소화할 수 있도록 한달에 15시간이상을 하는 것을
기본으로 하고 있다.

이처럼 상담원들에 대한 철두철미한 인력관리를 통해 업계의 경쟁력
을 배가해 나가고 있는 스카이라이프는 업체선정에 있어서도 단순한
규모나 실적위주의 역량보다는 콜센터에 대한 인력수급능력, 신뢰 등
을 토대로 업체를 평가하고 있다. 특히 그 업체에 대한 주변의 평가
나 제안서, 전문성, 재무안정성 등에도 역점을 두고 있다.


-콜센터설립 1년 여만에 75만고객가입
-상담원들에 대한 교육·관리…평가 철저
-오픈 5주년 ‘취업성공기원’ 이벤트 풍성


현재 250석 규모의 콜센터를 운영하고 있는 스카이라이프는 엔피플,
유니에스, J&B, CIC코리아, ICM(구 정보통신인력), KT, EK맨파워등 7
개의 업체에서 인력을 공급받고 있다.
당분간 이들 업체 위주로 인력 수급을 받을 예정이지만 경쟁력 있는
전문업체가 나타나면 언제든지 별다른 규제를 두지 않을 방침이다.
스카이라이프가 올해 명실공히 고객만족경영의 원년으로 삼은 것도 상
담원들에 대한 믿음과 신뢰가 있었기에 가능했다.

스카이라이프는 지난 3월 황규환사장을 비롯 10명의 임원들이 참여해
고객센터 일일상담 등 현장체험을 하는가 하며 이를 토내로 전 직원까
지 확대키로 했다.
무엇보다 고객만족은 기업 생존의 필수 기반이라는 것을 몸소 실천하
고자하는 임·직원들과 상담원들의 노력이 고스란히 배어있다.
이처럼 고객중심의 서비스와 고객 만족도를 몸소 실천하고 있는 스카
이라이프의 콜센터는 올 하반기 200만 가입자를 목표로 새로운 변신
을 서두르고 있다.

<윤동관 기자>