CS운영 방향 수립, 체계적인 프로세스 구축
효성ITX 교육사업팀에서는 전문 강사진을 투입 고객센터의 통화품질 관리 및 교육 업무를 위탁해주는 업계 유일의 특화된 아웃소싱 서비스를 시작했다.
최근 경쟁이 치열한 종합유선사업자 선두업체인 HCN은 고객서비스의 획기적 개선을 통해 유사 업종과 차별화된 고객 만족도 향상뿐만 아니라 CS를 기반으로 하는 마케팅 강화에도 힘쓰고 있다.
이에 효성ITX 교육사업팀에서는 교육운영 역량과 콜센터 QA컨설팅 경험이 풍부한 우수 전문 강사진을 HCN에 투입하여 상담품질 관리, 성과관리, 운영관리 등의 세부 방안을 새롭게 제시하고 있다.
올해 초부터 HCN 교육QA운영 아웃소싱을 위한 준비단계로 교육사업팀의 전문강사를 서울, 청주, 대구에 투입하였으며, 기업이 가고자 하는 방향에 맞춰 CS운영 방향을 수립, 체계적인 프로세스를 구축했다.
또한 초기 안정화단계를 위한 주 1회 업무회의 및 보고회를 진행하여 서울, 청주, 대구간의 CS운영을 통일화하고, 지속적인 업무지식 교육을 통하여 신속, 정확한 대고객서비스 응대가 가능하도록 서비스품질의 표준화를 구축 중에 있다.
뿐만 아니라 HCN 고객센터내 상담사들이 이러한 변화를 빠르게 인식하고, 변화를 도모할 수 있도록 효성ITX 교육사업팀에서는 변화관리를 위한 교육을 마련해 전국에 있는 HCN 종합유선방송사업자를 직접 방문, 변화관리 특강을 진행했다.
객관성 확보가 필수적인 모니터링 부분에 있어서 효성ITX 교육사업팀의 노하우를 바탕으로 모니터링 프로세스를 통한 평가와 이를 통한 HCN 콜센터 품질 향상에 필요한 Key Factor를 도출하고있다. 앞으로 효성ITX 교육사업팀은 HCN 콜센터 교육QA활동의 성공적 진행을 통해 다양한 분야의 고객만족도 향상과 상담업무 효율화로 고객으로부터 신뢰받는 기업을 구현하는데, 적극적으로 자리매김해 나갈 계획이다.
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