풍부한 인적자원과 우수성 매력 이전 결정

<박명옥 센터장>

콜센터를 이전하는 것은 회사의 장기 전략과 더불어 회사의 이미지를 결정하는 중요한 의사결정임에는 틀림없는 사실이다. 최근 수도권에 있는 많은 콜센터 기업들이 콜센터 기능이 커지고 중요해지면서 수많은 고민의 나날을 보내고 계시는 것으로 알고 있다. 수도권에 위치해서 극복하지 못하는 상사의 이직문제와 더불어 풍부하지 않은 인력수급문제와 사업비 등으로 콜센터 규모를 확장하는데 한계에 달해 있고, 이러한 문제점을 해결하고자 지방이전을 고민하는 것부터 시작해 혜택이 좋다는 것은 알지만 결단이 필요하고 과감한 실천이 필요하다.

애니카서비스 콜센터를 광주에 이전(정확히는 확장)하게 된 가장 큰 계기중 하나는 기존의 삼성화재의 긴급출동서비스만을 제공하던 단순 업무에서 탈피하여 사고접수기능이 추가되면서 콜센터 상담사 인력의 대규모 확충이 필요하다는 판단 때문이었다. 이와 함께 삼성화재의 이미지에 맞는 서비스를 제공하는데 있어 장기적으로 최고의 후보지가 어디인지에 대한 고민들이 있었고 그에 따른 후보지 선정 작업 중 광주광역시에 관심을 갖게 되면서 삼성화재 애니카서비스 콜센터의 광주이전을 검토하게 되었다.

당시 후보지로 거론된 도시는 국내의 대전, 대구, 광주광역시 뿐만 아니라 해외이전까지 고려했던 것으로 알고 있고, 후보지들 중 광주광역시와 MOU를 체결하기까지 어느 지역이 최적지인지에 대한 고민은 계속 되었다.

콜센터 이전 시 고려해야 할 중요한 요소는 인력수급문제와 이직률, 사업비, 지방자치단체의 지원 등 다양한 요인을 꼽을 수 있겠지만, 그 중에서 애니카서비스가 가장 중점을 둔 부분은 풍부한 인적 자원과 그 우수성이었다. 이러한 부분을 검토하던 중 광주광역시에 삼성생명콜센터(STS), 삼성전자콜센터가 이미 입지해 있었고 타 지역의 콜센터보다 차별화 된 최고의 성과를 내고 있었던 원동력은 타 지역에 비해 풍부하고 우수한 인적자원을 바탕으로 한 우수한 성과 창출에 있었다는 결론을 얻게 되었고 이는 애니카서비스가 광주이전을 결정하게 된 가장 큰 동기가 되었다.

광주에 애니카서비스 콜센터의 광주 이전은 성공적이었다. 첫 상담사 배출 후 실시한 회사자체 전성평가에서 광주센터는 콜센타 센터 평균보다 무려 10점에 가까운 압도적인 차이로 1위를 달성하였고, 회사전체 상담사 인력의 1/3수준을 시상하는 월 우수자 시상에서도 시상자의 70~80%가 광주센터인력이 선정되어 편중 시상을 피하기 위해 회사의 시상안을 변경하는 계기가 되었다. 이는 광주지역 인력의 우수성을 입증하는 직접적인 사례이다.

애니카서비스 광주콜센터 설립이후 3년 6개월 동안 회사 내 최대의 콜센터로 성장, 300명수준이 근무 중이고 나름대로 많은 성과를 내고 있다고 자부하면서 광주센터가 타 지역 센터와 비교할 때 좀 더 열정적이고 성과지향적인 인적자원이 모여서 오늘의 광주센터를 이루고 있다고 생각한다.

광주지역 타 콜센터에 비해 처우가 월등하지는 않지만 그럼에도 불구하고 애니카서비스에서 상담사를 모집하면 15:1~20:1의 경쟁률을 보이며 입사 후 월평균 1%도 안되는 이직률 등은 광주콜센터의 조기정착의 밑거름이 되었다고 생각한다.
광주로의 콜센터 이전을 고민하는 많은 회사가 있는 것으로 안다. 광주가 가지고 있는 지역이미지와 수도권과의 거리문제 등으로 불편하다고 생각할 수 있다.

그러나 최고의 시스템과 인프라가 구축된 콜센터에 근무하면서 그 정도는 큰 장애요인이 되지 못한다고 생각하며 열정적이고 우수한 인적 자원 1,500명근무 가능한 최고시설의 콜센터 전용건물, 분기별로 정보를 공유할 수 있는 콜센터협의회(광주지역 콜센터장, 광주광역시 공무원, 대학교수모임), 전국최고의 콜센터 전문 연구기관인 한국콜센터산업정보연구소 등의 혜택을 생각한다면 광주광역시를 선택하는 과감한 실천과 용기 있는 결정으로 함께 하기를 희망해 본다.