DBM·CRM 분석업무 수행 고객사 업무개선

CRM노하우 IT Solution 활용
아웃소싱 산업 발전기여

오케이캐쉬백서비스(이하 OCBS)는 수년간 SK그룹 관계사를 포함한 국내 유수 기업의 DBM·CRM 분석업무를 수행하면서 Datamining, Targeting 그리고 콜센터 운영 노하우를 축적해 왔다.

또한 콜센터를 통해 수집된 VOC(Voice Of Customer)를 분석·제공함으로써 고객사의 업무개선활동 지원을 통한 매출증대 및 고객관리에 만전을 기하고 있다. 지난 2009년 11월 콜센터 운영 및 서비스에 대한 ISO인증(한국능률협회 인증원)을 획득 한데 이어 지식경제부장관상을 수상하게 된 것은 CRM노하우와 IT 솔루션을 활용한 선진화된 센터운영실적과상담인력 관리체계를 통해 아웃소싱 산업 발전에 기여한 점이 크게 인정됐기 때문이다.

이제는 대상기업을 확대하여 서비스를 제공할 계획이다. 또한 마케팅에서의 Sweet Spot은 마케팅 기법이나 광고가 소비자 내면의 수요를 정확히 적중시켜 광고 및 상품·서비스 판매의 효과가 극대화될 수 있는 최적포인트라고 정의되는데 OCBS는 고객의 Sweet Spot포인트를 찾아 최적의 상품·서비스를 제공할 수 있는 체계를 구축하여 실현하고 있다. 그 동안 프로젝트 및 아웃소싱 업무를 진행하면서 결과를 크게 두 가지 형태로 나눌 수 있다.

첫째, 매출을 증가시키면서 손익을 증가시키는 방법. 둘째, 비용을 줄이면서 손익을 증가시키는 방법이다. 첫 번째 방법으로는 DB효율화와 신 마케팅 방법을 적용하여 Datamining을 이용한 보험사업 효율성제고 사례이며, 두 번째 방법으로는 프로세스개선, 업무효율화, 시스템 개선 등을 통한 VOC 피드백을 통한 경영개선활동, IT 기반 콜센터 퍼포먼스 향상 사례이다. Datamining을 이용한 보험사업 효율성제고 사례는 보험가입지수 모델과 상품별 선호지수 모델 개발을 통해 텔레마케팅(TM)시 고객에게 적합한 상품 추천과 차 순위 보험 추천을 가능케 하여 텔레마케터가 고객 접촉 시 효과적 영업이 가능하도록 모델을 설계한 내용이다.

기존 방식은 모델에 사용할 변수의 선택에만 집중하였으나 OCBS Datamining 기법은 변수 선택뿐만 아니라 TM 수율에 직결된 영향력 변수의 조정, 시간대별 DB 분배, 미사용 DB의 재활용, 모델갱신주기 관리를 종합적으로 고려하는 점에서 우수하다.

VOC 피드백을 통한 경영개선활동은 고객의 주 클레임과 문의 건수를 카테고리화하여 나누고 이를 집중적으로 텔레마케터에게 교육을 실시하여 동일한 건의 문의에 대한 신속한 조치로 사후 재 클레임에 대한 방지와 고객의 만족도를 증가시키고 있다. 이를 통해 업무효율화를 진행하여 고객사와의 파트너쉽을 유지하는데 기여하고 있다. 또한 IT 기반 콜센터 퍼포먼스 향상 사례의 경우 콜센터 업무가 사업 특성상 전반적으로 사람과 사람이 업무를 진행하면서 주어진 시간 안에 효율성을 극대화하고 있다.

이를위해 OCBS는 CTMS(Call Center Total Management System)라는 콜센터 운영효율 극대화를 위한 업무 프로세스 지원 솔루션을 개발하여 콜 센터에 필요한 인력관리, 상담업무, 평가업무, 교육업무 등을 매뉴얼화 했다. 도입결과 CTMS 솔루션은 자체 콜센터에 구축 후 4.5인(월) 가량의 인원 절감효과를 보이고 있으며, 금액으로 환산하면 연간 약 1억원의 비용을 절감하는 효과를 보았다.

김용갑 대표는 “2004년 콜센터 아웃소싱 사업을 시작한 이래 지난 7년 동안 고객사와 협업관계를 유지하면서 성장의 틀을 마련하는 과정에 2010년 아웃소싱 우수기업에 선정되어 진심으로 영광스럽게 생각 한다”며 “금번 수상을 계기로 앞으로도 도전적이고 창조적인 기업문화를 바탕으로 마케팅 수행경험과 최첨단 IT기술을 결합하여 사용자들에게는 정보와 이익을, 기업에게는 최적의 마케팅솔루션과 서비스를 제공하도록 끊임없이 노력하여 아웃소싱 업계의 리더가 되도록 최대한의 노력을 다 하겠다”고 포부를 밝혔다.